为了进一步落实信访工作，建立完善的政府与老百姓的沟通渠道，本着群众利益无小事的宗旨，云南省玉溪市红塔区信访局大力完善12345政府服务热线，引进了由东进技术及其合作伙伴长沙乐科公司为其打造的基于东进Keygoe多媒体交换机的呼叫中心系统，有力推进红塔区12345政府服务热线呼叫中心服务水平再上新台阶。

　　随着市场经济的不断发展，各级政府部门的服务任务也日益繁重，遇到的问题和困难也日益增多：咨询电话经常出现占线现象，严重影响政府形象；网络平台的服务面狭隘，用户上网访问受限；缺乏有效的整合机制，信息资源利用率不高，共享程度不够。红塔区12345政府服务热线就面临上述困境。对此，红塔区信访局决定引进先进的现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。

　　由于12345政府服务热线涵盖城管、环卫、民政、社保等多个部门，具有咨询量多、问题覆盖面广等特点，而东进的呼叫中心解决方案完全不受地域、业务量的限制。据了解，东进呼叫中心解决方案的核心产品是keygoe系列多媒体交换机，它是一个融合的多媒体信息交换平台，具有高稳定性以及大容量、分布式特性和便于操作等优点。系统采用标准开发接口和国际标准协议，为基于电路交换网和分组交换网上的业务或应用提供语音、视频、VoIP、传真和会议等多媒体处理能力支撑，并实现这些业务或应用的跨网络融合，使得红塔区12345政府服务热线具备IVR自动分配坐席、ACD来电排队系统、语音信箱、模拟中继接入、VOIP远程坐席、录音系统、报表系统、信访办电话投诉应用系统等诸多功能。

　　为了使呼叫中心更好地融入政府机构的各项政务功能中，keygoe系列多媒体交换机还能提供灵活的第三方系统接口，方便与政府机构的其他系统进行挂接，使得呼叫中心系统与其他政务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的政务范围，同时也为公众提供了更多的服务方式。此外，keygoe系列多媒体交换机所具备的统一的维护窗口、友好的软件界面、简单的操作方法等优势，也极大地节省了维护人员的工作量。

　　据了解，红塔区12345政府服务热线呼叫中心建立后，市民可通过手机、固话、网络、传真等方式与12345呼叫中心平台获得联系，可实现24小时查询政策法规、办事程序、审批进程和结果；可就关注的社会问题进行反映、申诉，提合理化建议；可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。

　　红塔区信访局相关负责人表示，12345热线，一头连着政府，一头连着民心，通过12345政府服务热线呼叫中心，不仅做到听民意、察民生、解民忧，而且有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，从而推进服务型政府建设。