CTI论坛(ctiforum.com)5月29日消息（编译/老秦）: 客户关系管理软件供应商Aspect近日宣布推出其连续性体验平台，它可以为呼叫中心座席和客户之间提供跨渠道的一致性服务体验。
对于任何消费者来说，在客户服务中最头痛的问题就是当他必须从一个服务渠道切换到另一个的时候。也许他最早是通过电话寻求问题的解决，几天后又通过即时消息来处理同样的事情。但很可能不幸的是，他在第二个互动过程中必须重复他第一次呼叫时所陈述的问题，这使得整个过程漫长而浪费双方的成本。
Aspect明白问题的所在。在公司最近的调查中发现，96%的受访者表示，他们需要能够不论在任何渠道跟企业联络时都可以继续同一个问题。Aspect公司首席技术官和人力资源优化总经理Spence Mallder说，连续性体验平台试图给那些希望在切换渠道时也可以通过座席为他们提供所需要的信息的人们一个无缝的体验。
“在移动计算快速发展的时代，在现有的客户服务渠道中，例如移动应用程序、IVR、或网站之间的平滑转换，或者从自助服务切换到人工服务，比以往任何时候都更加重要，如果你要为客户提供优良服务的话，”Mallder说。
他继续指出，Aspect连续性体验平台的工作原理是在服务器上存储每个客户在呼叫中心中的旅程信息。如果在任何渠道服务产生中断，客户转移到另一个渠道时，上下文客户旅程信息能够起着承前启后的作用。
总体而言，这意味着客户在他们与座席交互时可以尽可能少地重复他们的问题而节省时间，这绝对是一件好事。没有什么比要不断地重复相同的问题而更令人沮丧的了，这完全是可以通过现代技术解决和规避的。这可能也就是为什么客户似乎更加喜欢自助服务的原因。通过自己的努力找到满意的答案是令人愉快的。
像连续性体验平台技术可能让这一切都倒过来，可能会让自助服务在某些情况下不再那么吸引人，可能会增加求助热线的呼叫量。当“投诉”不再通常与呼叫中心的体验相关联的话，客户服务的发展和进步就又往前迈出了一步。
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