iiMedia Research报告显示，目前中国整个客服市场规模超过千亿，但中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主，移动客服所占份额较小。然而，在电商和O2O等需要经常与客户沟通的领域，移动客服已经得到了广泛的应用。

　　随着移动电子商务以及中国O2O服务的发展，移动客服的价值逐渐得到体现，成为创业者和投资者的下一个关注点。中国移动客服企业从2014年开始才逐渐兴起，涌现出了一些专注于移动客服服务提供的专业公司，这其中以环信移动客服、智齿科技等为代表。随着移动互联网的发展，用户和企业越来越重视客户服务的质量，中国移动客服市场在未来还有很大的发展空间。

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截止2015年第二季度，中国手机网民规模达到6.57亿，环比增长1.86%。

　　其中，中国智能手机用户规模突破6亿，达到6.01亿。随着用户更多使用智能手机来获取服务，未来的客服请求将有一大半来自移动端。

　　1、重要性调查：超七成的顾客会因对客服不满而放弃购买行为

　　iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为；超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。其中，85后、90后等新一代用户群体，对客户服务更加敏感。

　　艾媒咨询分析师认为，当前主流网络消费群体对客户服务更加敏感，如何高效利用社会化工具开展客服业务是摆在企业面前的难题。为消费者提供良好的移动客服体验，对提升企业竞争力、塑造企业形象具有积极作用。

　　2、市场情况：超四成的企业有意向使用移动客服

　　iiMedia Research(艾媒咨询)调研数据显示，在受访的互联网企业中，有6%已经使用了移动客服；数据同时显示，有41%的受访企业表示有意向使用移动客服。艾媒咨询分析师认为，虽然移动客服市场才刚刚起步，但随着中国移动互联网的发展以及企业对移动客服重视程度的提升，将会有越来越多的企业认识到移动客服的重要性并引入客户管理，中国移动客服市场未来有很大的发展空间与潜力。

　　艾媒咨询针对已经提供移动客服服务企业的调查显示，在电商和O2O等需要经常与客户沟通的领域，移动客服已经得到了广泛的应用，并且在需要闭环交易的APP中普及率最高。闭环交易即从商品/服务的展示、售前咨询、支付、物流、售中服务退换货、售后等全流程在APP内形成闭环，客服是其中重要一环。艾媒咨询分析师认为，随着企业越来越重视客户服务的质量，移动客服正向其他领域渗透，互联网金融、移动教育、移动医疗、移动旅游等领域也将广泛使用移动客服。

　　iiMedia Research(艾媒咨询)调研显示，企业在使用移动客服时最关心系统的可靠性和稳定性(不丢失工单和客户)、全渠道接入(同时接入网页、微博、微信、电子邮件等其他客服平台)、能根据企业情况个性匹配移动客服系统以及系统具有智能机器人功能等因素。艾媒咨询分析师认为，移动互联网时代企业客服将面临新的挑战与要求，当前企业对移动客服关注重点在稳定与接入等基础要求层面，在此基础上已经有部分企业对移动客服智能化等提出了更高的要求，移动客服服务提供商应就企业关注重点提供高质量的服务，从而迅速抢占市场。

　　艾媒咨询分析师认为，闭环交易类APP(比如移动电商和移动旅游)对移动端客服较为重视。有实力的大企业一般选择自行开发移动端的客服系统；对于绝大多数的中小企业来讲，独立开发移动客服系统成本较高，使用第三方的移动客服系统便成为最佳选择。

　　3、未来发展趋势：智能化、个性化、数据化

　　艾媒咨询分析师认为，中国移动客服未来的发展主要在智能化、个性化以及数据化。不同企业对移动客服有不同需求，智齿科技在智能化方面较为突出；环信在交互性智能移动云客服系统稳定、兼容性良好，并且提供智能客户服务以及个性匹配不同企业需求，在移动客服市场领域有极大的发展潜力。