唐积才：首先非常感谢大家给我这个机会和大家一起来分享，实际上刚才高德纳这边讲了很多理念的东西。我这边是一些实践的东西，我们更多是把这些理念怎么落地，怎么去做这个事情。

　　我为什么取这个题目，今年一个非常热的词，“全”。我们会发现李总理也说了，全民创业。然后全民炒股，全民亏钱，都是这样。包括后面还有全媒体，实际上我为什么要提全员，刚才也提到很多，我们太多关注技术，太多关注呼叫中心本身，我们关注更多的是服务，这个服务要用电话、微信，或者用其它渠道去做，实际上我们的服务是真正有线上线下，所以一定会是“全员”的概念。当然这个全员要打个引号，这个全员是指涉及到服务前后台的所有人员。也就是说，变成一个立体化的服务。

　　（图示）这是一个真实的体验，是我们公司一位同事要搬家，实际遇到这个问题。他要把行李从杭州运到深圳去，中间一定会去找快递公司、物流公司，选了某家快递公司下单。结果约定时间以后没有按时收件，那这个同事就会去催收，怎么还没有过来，一会我要走了。这个时候快递员上来了，同事搬家时有几件行李特别大，那么就要求说要带一个特定的包装袋过来。这时候快递员空着手过来，没有办法，拿不走。这时候又投诉，我们人员又投诉，第二次再派人过来。其实还发生那个事情，开着小车子过来，但是没有专门的打包袋、打包箱。。。。。。