从“睿服务1.0”、“FM系统”到最新发布的“一键直呼管家”，万科物业不断改革试错，甚至向业主低头，干的这些“鸟事”实为举重若轻。

　　11月23日晚间，万科物业CEO朱保全首次通过面向服务其业主的公众号“邻居”，发出了一封题为《风雨燕归来——给万科物业的诤友们》的CEO来信。

　　信中，这位深得王石郁亮信任、以“手术万科物业”获得2015中物协年度人物大奖的万科改革派大将，罕见地表达了“手术”给业主带来不便的歉意！于此同时，正式宣布在客户端“住这儿”上推出管家一键直呼服务，以回应业主要求在线服务更加本地化的诉求。

　　随着万科集团迈入千亿级门槛，规模连年猛增的万科物业（下称“万物”）遭遇了成长瓶颈：管理触点繁杂、科层组织难以更高效，成本、风控与人员储备压力骤增，它处在一个二十多年来技术进步有限的行业。

　　朱保全说，如果没有移动互联网，这个公司和这个行业都很难玩下去。2013年12月，万物决定将谋划已久、充分利用移动互联网技术的“睿服务”从纸上落到实处，首站便是东莞金域华府——行业首创、被万物CEO认为是睿服务体系中至关重要的 “网格化管家管理”也随之浮出水面。

　　按照朱保全的说法，睿服务的核心就在转型于物业客服的“睿管家”：它一改传统物业客服“坐着挨打、进门挨骂、剩下发傻”的尴尬局面，发挥他们熟悉客户诉求、善于沟通的优势，从用户体验出发积极介入片区的物业管理。

　　“网格化管家服务”以快速反应和优化用户体验为核心，按照一定数量的住户设置为一个独立网格，根据物理空间区隔对小区进行网格划分，由管家对网格内的经营结果和用户体验负责。

　　万物为已有的1572个网格配备了专属管家，他们通过系统完成对维修、保洁、秩序等人员的工单调度，促进后台的岗位专业化发展，也让管家能更专注于客户服务；同时，管家能站在客户视角关注客户需求，并对网格内的客户体验负责。

　　从业界熟知的万物睿服务FIT模型中，细心的观察者不难看出 “睿管家”是睿平台与“服务中心”连接的核心角色，而项目经理则被释放到“管理中心”组成合伙人团队以更好地支撑“睿管家”体系运作。

　　那么，朱保全为什么对网格化管家服务如此情有独钟？

　　物业管理是一个典型的劳动密集型行业，资源优势在于“人”，而困境在于“靠人管人”、用户触点无法一一覆盖，传统的办法只能是源于农业生产改革的“联产承包责任制”。

　　可一旦采用了承包制，问题就来了：总部和基层的联系就被“人”断开了，从逻辑上来说，严重一点就是总部“全面失控”了。

　　万物显然无法接受这样不断累积的系统性风险，于是朱保全在2013年底开始强推4000515151服务热线和住这儿APP，试图让所有问题都能被直接呈现于总部管理层的雷达屏幕上。

　　目的是达到了，“呼叫中心使服务过程变得透明，服务结果能被验证，而且在紧急情况下能接起更多的电话。例如要查询一项升级的客户投诉时，可以精确到几点几分客户提过什么需求，员工的处理流程等，这些都在系统中被留下痕迹”，朱保全如是说。

　　而计划之外的情况也在发生，“总部一声令下，现场马上贴出大标语‘即日起，客户服务电话更改为4009-51-51-51，原服务中心电话停用’。随之，客户投诉也潮水般地涌来：‘给物业打个电话还要绕到小区以外，真是麻烦’、‘万科物业大败笔’、‘胡来’……”

　　雄心勃勃的“手术”计划受到来自部分老业主批评的压力，而不久前他们当中许多人可能都还在宣称自己是万物的铁杆粉丝。在《风雨燕归来——给万科物业的诤友们》中朱保全动情地写道，“然而，业主阿姨只是想知道小区旁边巷子里的菜贩子还做不做买卖，王大爷只是问最近怎么没见到管家小张——现实的骨感袒露无疑，呼叫中心缺了点现场感。”

　　万物做了内部反思：呼叫中心更多体现出企业对统一管理的需要，而社区里的服务更多基于共同的环境背景和日常构建起的信任。客户需要具有现场感，需要与真实的人对话，来回应他的需求。

　　这一个“意料之外”的挫折，也让朱保全更清醒地明确了物业服务与社区业主之间的基本连接，坚定了万物对网格化管家服务进一步巩固强化的战略决心。

　　2014年12月，“住这儿”迎来了又一名产品总监——郭鑫。拥有丰富豆瓣网社区运作经验的他，是朱保全找来的互联网生力军。“用做社区的思路来改造‘住这儿’，让它有连接能力，自然生长能力”。

　　8月20日万物全新形象暨睿服务2.0发布会上，朱保全表示借助“睿服务1.0”，万科物业推出了FM系统，即设施设备管理系统（Facility Management），完成了小区、房屋、设施设备、作业人员、客户、任务等物业管理核心要素的数字化。而被朱保全笑称为“比Uber更加Uber”的“睿服务2.0”，则实现了人与物的相联。

　　在软硬件结合、手机报事这些万物先推出的功能已经成为物业移动化标配之后，住这儿的下一个动作会是什么呢？

　　11月，变化悄然发生了。 “一键直呼管家”以非常低调的方式出现在了安卓版住这儿上，首页界面的变化仅仅是原先的拍照功能被替换成了一个象征网格化服务管家的小领结，但似乎却意味深长。

　　“业主的生活诉求在线下是复杂多样、非标准化的，我们希望送出一个人来更好的对接问题。一键呼是个十分抽象的动作，通过数据，我们可以继续提炼出适合每个社区的标准化服务，就像维修”，郭鑫说，“虽然客户拨打管家电话或者给管家微信留言更简单，但不稳定、功能也很单薄，新功能可以让用户和管家的沟通更顺畅，而且沉淀下来的数字可以驱动今后长期的用户体验改善”。

业主端APP “住这儿”首页与一键直呼管家页面

　　至于“一键直呼管家”背后的详细功能和设计原理，郭鑫并没有透露太多，“没那么简单，不是像有的人简单地做个管家电话号码簿就够了，这里面有对房、客、人的大量数据基础工作和业务产品设计，很底层的改变，非常需要时间和勇气。

　　网格为传统的社区增加了一个维度，能让社区的精细化运营落地，管家可以通过系统直接了解到网格内业主的诉求、特性。快递到了、客人来了、该交燃气费了，这些管家都可以直接调度后台人员，提供相应服务。管家根据每件事的用户反馈评价变化曲线来掌握满意度，这才是真正的网格化管家服务……在其他物业公司还在用使用软件来录入、管理数据的时候，万物的数据已经能联合在一起辅佐服务，这个至少领先行业1年。”

　　万物的打法一直都特别重，这并不符合当下商业社会追求“轻模式”的火热趋势。据说朱保全曾特别让其智囊团队规划发展部研究了市场上所有同行的扩张模式，并探讨纯粹软件平台输出的办法，但最终还是没有下定决心迈出这一步。

　　“物业服务领域里面真正的痛点到底是什么，是卖米、卖油还是卖社区金融？随着中国房地产15年快速蓬勃发展，我们会发现再接下来会出现设施设备老化的情况，今年已经陆续曝出来‘电梯吃人’的事件，现在可能是一个18层带电梯的楼逐渐进入大修的阶段，再过几年33层的这批楼宇开始进入电梯大修的阶段，那个时候对整个社会的影响是绝对的”，朱保全在刚刚结束的CREDIA2015中国房地产投资人会议暨易居沃顿课题成果发布会上如是说，表达了他做重的决心，“未来的物业管理不应该跟着风口走，而应该持续回应业主对于房屋资产保值增值的真正痛点”。

　　“网格化管家服务”围绕的重点，依然是“维修”所代表的业主使用物业过程中的核心痛点。据说根据睿服务要求，管家们应该从业主视角，每天对所服务的网格进行至少两次巡查，电梯是否运转正常、保洁是否按规定完成等，如巡查中有所发现或者接到业主报事，必须尽快通过“助这儿”派单给后台岗位完成问题清理——今年下半年发布的新版员工端APP“助这儿”，图标被换成了象征万科物业勤奋进取的知更鸟样式。

员工端APP“助这儿”新图标：知更鸟

　　所有工作指向的根本出发点，是物的打理与人的服务相结合，是房屋资产的保值增值。这么“重”的目的是什么？朱保全坦言就是为了“轻”——不担心被业主炒掉，更容易获得业主信赖，更轻松地投入到行业合作竞争中，获得更多合作伙伴包括地产开发企业、物业同行、业委会的支持。

　　“只要城市还在，只要集合住宅还在，只要对建筑物的打理、共有产权打理的需求还在，物业管理本身才是物业企业之于客户的刚性痛点”，看来朱保全带领下的万科物业是做了一辈子干物业的长期打算。

　　至于资本市场，对这群知更鸟而言，似乎只是结果，并不是目标。