“你在南方的艳阳里大雪纷飞，我在北方的寒夜里四季如春”，这句关于冬天的美丽歌词，曾让盼望供暖的人们感慨万千。身居北方的百姓每当大雪纷飞、寒潮来领的时刻，最盼望的就是“寒夜里四季如春”。随着气温骤降，我国北方已经全面进入供暖的状态。如何让供暖顺利的进入千家万户，让市民能够在寒冷的冬天感到温暖，已成为市政部门工作的重中之重。

　　传统的供暖企业一般都设置有客户服务中心部门和人员，公布一至几部电话进行用户服务，仍然局限在人工传统式询问、笔式记录方式。但传统的服务方式存在不少弊端：

　　1、随着电话量激增，原有直线电话占线严重；

　　2、客户信息查找不便，导致人工服务时间过长，效率过低；

　　3、供暖政策咨询、业务受理没有统一话术，造成口误及理解偏差；

　　4、整个维修服务流程没有有效的监督跟进回访工具，导致服务结果没有有效传递；

　　5、服务工作没有整体的数据汇总统计，无法进行合理的分析，缺少工作改进依据。

　　随着供暖面积的不断扩大，供暖用户数量的急剧增长，供暖客服工作中的短板必须被解决。畅信达依托多年客服中心建设经验，结合供暖企业服务特点，应用互联网最新技术，为客户提供完善的供暖服务热线系统解决方案。该方案采用先进的MVB2000呼叫中心系统与业务系统软件，结合通信服务器、语音网关、话务耳机等硬件设备和微信服务组建而成。

　　方案融合了供热服务常规功能，如供热服务咨询、交费欠费信息查询、热网故障报修、短信催缴、停热通知、节日短信问候、供热用户投诉建议、反馈等，从而能够大大的提高了热力行业客户服务的工作效率和服务质量，为热力企业开拓用户市场，提高市场具备强大的竞争能力。充分利用微信覆盖广、传输快、操作易得优势，将服务受理和工单下派巧妙地与呼叫中心融合起来，极大地提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，让供暖公司无后顾无忧，全力保障在市民温暖过冬。

　　方案特点：

　　1、通过IVR自动语音应答功能，结合电话转接、留言信箱，为客户提供7*24小时不间断服务，减少了客户投诉。

　　2、通过客户来电弹屏功能，话务员第一时间掌握该客户的电话号码、供暖地址、业主姓名、欠费交费等信息，提高了服务效率。

　　3、通过供暖知识库功能，话务员对客户咨询进行统一标准的回复，提升了服务体验与质量。

　　4、通过完整的报修工单管理功能，话务员根据用户来电诉求将工单分类并委派相关部门处理，相关部门处理完成后将结果反馈到客服中心，话务员可以主动致电用户处理情况，及时的与用户进行满意度、处理情况跟踪反馈。实现报修服务的闭环处理，提高了服务满意度。

　　5、利用微信覆盖广、传输快、操作易得优势，将服务受理和工单下派巧妙地与呼叫中心融合起来。

　　6、通过全面的数据报表统计功能，管理者可直观查看各种话务统计及业务数据报表，为后期客服工作的进一步改进提供了科学有效的数据分析。