初到陌生地方不知如何坐车，打车时不小心坐上“黑车”，出租车不打表……在长沙，随着由东进及其合作伙伴湖南科创打造的长沙市12328交通服务监督服务热线的启用，已有越来越多的市民通过拨打12328热线排忧解难，这标志着湖南省12328系统的服务信息化建设向前迈进一大步，对推进湖南省内其他各地12328系统具有里程碑的意义。

　　12328交通运输服务监督电话一头连着政府，一头连着群众，是交通运输部门倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要渠道，是提升交通运输监督管理和服务水平的重要手段。为让12328热线走进千家万户，为市民提供交通出行服务，长沙市交通运输中心受长沙市交通局委托，对长沙市12328交通运输服务监督电话中心进行全面建设，中心共设16个语音坐席，主要功能包括交通运输行业的服务监督、投诉举报和咨询服务等。

　　在全面深入了解客户需求后，东进技术认为，全面升级的12328热线必须实现各业务领域和所有沟通渠道“一号通”，确保公众直接拨打12328能呼叫交通服务监督热线。同时，12328呼叫系统还要实现服务监督管理与业务管理协同，形成促进办事机构及从业部门主动改进工作机制的倒逼机制，从而提升服务水平。

（图：东进keygoe系列多媒体交换机）

　　经过严格的论证和考核，东进技术提供了其主打产品keygoe系列多媒体交换机。据介绍，东进Keygoe系列多媒体交换机是面向电信增值、呼叫中心和企业通信等应用的开放式、可编程、高可靠和系列化的融合多媒体信息通信平台，具有强大的语音交换、放音、录音、会议、传真、VoIP以及视频等多媒体处理功能，并可实现这些业务或应用的跨网络融合。该系统目前可以实现业务受理、信息咨询和查询、故障报修、举报投诉与建议、信息发布等功能，同时加入了客户管理、知识管理等功能，使系统更具操作性、更加人性化。

　　据介绍，长沙市12328交通运输服务热线自开通以来，实现了呼叫中心7×24小时人工接听，确保15秒内电话接通率（人工接通和语音应答）达到80%，用户不耐久候而挂断率低于3%，电话用户服务满意度达到85%以上。同时，建立服务规范、运转高效、功能协调的12328电话系统管理体制与联网运行机制，系统可靠性优于99.99%。

　　此外，12328热线成员单位按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管，谁负责”的原则，在办理期限内处理群众咨询、投诉、求助等事项，及时向长沙市交通局反馈办理结果，做到件件有落实，事事有回应。

　　长沙市交通局相关负责人表示，12328交通运输服务热线的开通，弥补了长期以来长沙市交通运输行业没有统一面向社会民众的服务热线电话的空白，畅通民众诉求渠道，有力提升长沙交通运输行业服务品质。