以前经常会听到群众抱怨说，银行客服电话太难打通了，要么就是听半天语音导航也找不到需要的业务，导致银行客服中心经常收到客户的投诉。为了解决这些问题，银行智能客服已悄然问世，你知道智能客服能干嘛吗？

　　《2015-2020年中国银行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》统计显示，截至2014年末，银行业客服中心从业人员已达5万人，较2013年增加10%，较2012年增加27%。其中，员工达到1000人及以上的大型客服中心为19家，占比27%；员工达到100人，不满1000人的中型客服中心为17家，占比24%；员工人数不满100人的小型客服中心为34家，占比49%。银行业客服中心整体规模不断壮大。

　　随着银行业改革的推进和移动互联网时代的来临，客户行为和需求越来越多地影响着银行业客服中心服务方式的改变。服务渠道多元化、服务内容综合化、客户对信息安全性和服务体验的要求也越来越高，仅仅是增加客服人员数量，已然不能满足多元化的客户要求了。为此，各银行客服中心也化挑战为机遇，积极运用互联网技术与精神进一步推动服务升级，不断探索“智能”服务的新模式。

　　智能机器人技术是一种让机器具备自然语言处理、语义分析和理解、知识构建和自学习能力，使机器可以像人一样“有问必答、能听会说”，并实现人机间文字、语音、多媒体、体感等通信的技术。

　　智能客服就是应用智能机器人技术，其应用主要表现在两方面，一种是应用在电话上的IVR自动语音导航，另一种则是布局在网站、微信、手机APP等电子渠道的客服应用。用户能够像与人对话一样，与智能客服进行沟通，而智能客服也能准确理解用户意图，提供准确答复。

　　相比于传统银行人工客服，智能客服能做什么呢，智能客服真的比人工客服靠谱吗？

　　1、成本低

　　智能客服其实并不是很昂贵。很多银行斥资打造的银行智能客服相当于人工客服的作用，虽然表面上一次性投入大于人工成本，但事实上，智能客服能同时支持多个客户咨询，解放大量的人力，所以无论是前期投入成本，还是运营成本，当达到一定规模后，比长期投入人工成本要低得多。

　　2、效率高

　　传统客服中心经常会遇到这种情况：人工坐席忙，需要等待，夜间无人工坐席，再加上人工人力资本的高，系统投资的昂贵等。相比于人工客服只能同一时间应对几个客户，繁忙就分身无术，智能客服机器人可以同时应对成千上百个客户，减少客户长时间等待的尴尬，24小时虚拟坐席智能应答，运用智能客服将解放大量的人力，提高沟通服务的效率。

　　3、服务好

　　客户就是上帝，但是再好的脾气，人工客服也会被每日千篇一律的问题和无理的客户消磨殆尽，而智能客服能够完全按照标准礼仪的意思给客户回话，实现人性化，礼貌、诚恳的态度，能有效留住客户。

　　中国进出口银行

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