张奕(化名)是一家银行的呼叫中心接线员，自嘲“接线猿”。根据单位规定，他所在的银行热线24小时为用户开通，他过着三班倒的生活，每天接满260个电话才能下班。上个月，他因为电话接太多，耳朵发炎出血。他从接的成千上万个电话中，发现了不少有趣的规律。

　　张奕今年25岁，家住杨家坪，供职于沙坪坝区某世界五百强股份制银行。去年5月，他从工商大学金融专业毕业后，通过企业招聘进入银行上班。虽然他的工作地点在重庆，但按照单位要求，上岗第一年必须接听来自全国用户的咨询和投诉。

　　张奕万万没想到，当接线员才半年，他就患上了幻听症状，还伴有耳膜出血。他说，耳膜出血的那次是因为一名上海客户跟他打了7个小时电话，还不让他吃午饭，让他把方便面端到电话前吃，必须听到吃方便面的声音，“全国用户中，属上海的用户最难伺候。”张奕说，每天接的260个电话中，五分之一的电话来自江浙地区，上海占绝大部分。

　　一天，张奕接到一名上海客户电话，对方讲上海话，他听不懂，只好说：“可以麻烦你讲普通话吗？”对方用流利的普通话回答：“普通话是乡下人说的，你们接线员应该培训说上海话。”张奕回应：“不会呀，你普通话说得挺好的。”结果，他收到了人生中第一份投诉，原因是：客服骂我是乡下人。

　　张奕说，重庆用户很好说话，一个电话不超过5分钟就能解决。但也有例外，张奕的同事小潘就遇到不讲理的重庆客户。小潘说：“你好，你的信用卡账单到期未还款，请尽快还款，否则会产生滞纳金。”对方称：“我在医院生孩子，还不了。你说是我生孩子重要，还是还信用卡重要？”小潘说：“可以请你的老公为你还款。”对方说：“我没得丈夫。”

　　张奕说，接线还能看出不同地方人的作息时间。“凌晨2至4点广东专场结束后，山东的用户就该起床了。4点至5点段，打来的几乎都是山东用户，声音洪亮，精神抖擞。”至于重庆用户，张奕称，重庆用户来电时间普遍在早上9点至晚上6点，很少凌晨致电。

　　张奕还发现，存款有几十万以上的客户，碰到问题会理性沟通，很快就能解决问题。去年国庆节，张奕在工作中接到一名著名女主持人的电话，对方十分礼貌，完全没有名人的架子，还说“辛苦了，祝你节日快乐”。

　　“当客服，大多数用户都认为你是解决问题的工具，那是第一次有人祝我节日快乐。”张奕十分感动。

　　相反，张奕说，那些斤斤计较、爱投诉的客户，卡里不会有太多钱。“因为一块钱利息没算对，就打电话来骂人的客户，多半卡里不超过1万元。”