在年前刚开过云战略发布会的网易，2月23日宣布其SaaS产品七鱼云客服开始预售，成为网易新年来云战略的第一个动作。

　　据网易七鱼云客服相关负责人介绍，此次预售的七鱼云客服推出智能客服机器人，采用最新一代智能机器人技术，企业通过网易七鱼智能客服机器人能节省80%以上的客服人力成本。

　　咨询量增涨、客服人员变多、客服成本上涨……随着企业的成长，客服部门作为“成本中心”这一现状越来越受到企业的关注。“客服人力成本一路上涨，很多企业希望降低成本、提升效率。”网易七鱼项目组市场调研时发现，“尤其在电商、金融等行业，客服所需的人力相当大，企业对控制客服成本有很大需求。”

　　“智能时代，要用智能的方式解决客户的问题。”针对这一痛点，网易七鱼推出智能客服机器人功能。

　　网易 网易七鱼 智能客服机器人

　　“传统（上一代）客服机器人，采用基于关键词的传统方法，它类似于图书馆的查询系统，可以解决简单的变换问法，但必须依赖关键词的严格命中。”网易七鱼方面表示，网易七鱼采用的是新一代智能客服机器人，依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，“可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力”。据了解，网易七鱼云客服的智能客服机器人数据建立在网易十多年积累的行业语料库之上，这是一般创业型公司不具备的。

　　企业的客户咨询每天都有大量重复性的问题，将这些问题答案整理成知识库，企业遇到这些多频问题时，智能机器人就能自动回答。随着知识库越来越丰富，机器人能回答的问题也越多。

　　这期间，“知识库的调教很重要，只要知识库调教的好，机器人至少能帮助企业节省80%的人力成本。”网易七鱼云客服相关负责人介绍，在这一点上，网易公司十多年的业务涵盖游戏、邮箱、金融、电商、企业服务等，这种全产业线的优势为此提供了扎实的知识库基础。

　　七鱼云客服的价目套餐显示，其智能客服机器人为￥188/万条会话。“一万条咨询的价格188元。设想一下，如果客服人员人工来回答这一万条会话，成本是多少。”网易七鱼团队负责人这样算了一笔帐：同样回答一万条会话，一名客服一天平均回答1000条会话，需要10多天才能回答完毕，人力成本大约是 2000元，使用智能机器人只需要188元，一下子节省了1812元。

　　随着中国人力资源成本的上升，以人员密集型为主的客服中心面临巨大的成本压力，智能化的客户服务成为必然，客服行业也迎来智能变革。

　　在线客服领域引入智能客服机器人除了降低企业成本、提升效率这些最直观的功能外，也象征着整个客服行业在客户服务形式、客服管理模式等方面的创新：

　　从服务形式看，其从传统的“单一人工客服”向“智能客服机器人+人工服务”模式转变。

　　从客服管理看，传统客服管理是“一名客服主管管理多名客服人员”的模式，saas时代的客服管理模式是“智能组＋人工组”的模式。

　　“我们希望通过智能化和大数据的方式帮助企业降低成本，也希望能够对整个客服行业带来改变，”网易七鱼团队表示，“改变客服”是七鱼的愿景。