• 企业400电话
  • 微网小程序
  • AI电话机器人
  • 电商代运营
  • 全 部 栏 目

    企业400电话 网络优化推广 AI电话机器人 呼叫中心 网站建设 商标✡知产 微网小程序 电商运营 彩铃•短信 增值拓展业务
    浙江铁通加强客服精细化管理 不断提升用户满意度
      近日,铁通公司围绕市场经营各个方面进行了评比表彰,浙江铁通因2015年客服管理成效显着、用户满意度高、越级申诉率低而荣获“客户满意奖”的一等奖。
      2015年,浙江铁通坚持“客户为根,服务为本”,以“用户满意”为目标,强化以客户为导向的全员服务理念,建立健全全员参与、各部门联动、各环节紧密衔接的大服务格局,建立健全常态化的学习培训提升机制,推进10050统一运营管理,加强装维服务、营业服务、热线服务、天猫旗舰店服务等过程管控,着力解决焦点难点问题,宽容对待用户,“零容忍”侵害用户利益的现象,切实维护用户合法权益,提升用户满意度。
      一是完成总部下达的年度客服工作目标,完成省公司2015年服务质量目标。
      二是加强线上服务过程管控,天猫旺旺客服质量跃居全国第一。1-12月10050接待用户219524人次(占全国51.5%),平均响应时间11.3秒,旺旺回复率100%。
      三是推进10050集中运营管理,加强全流程管控,提高运营管理效率。1-12月10050提供人工服务572038人次,预受理装移机17051人次,回访用户376752人次,人工接通率92.2%。
      四是加强用户投诉的闭环管理,改善投诉用户服务感知,越级申诉量同比下降25%,越级申诉率低于全国平均值。1-12月未发生大规模的用户投诉,工信部受理的越级申诉量同比下降25%,总部纳入考核的百万用户申诉率1.98,既低于全省电信行业百万用户申诉率,又低于全国铁通百万用户申诉率11.92.
      五是加强装维服务过程管控,推进落实“自代维一体化”,提高装维效率。1-12月10050派发工单268195张,工单回复超时率从1月的1.2%下降至12月的1%,装机及时率99.3%,修障及时率93.9%,服务满意率98.1%。
      六是加强存量用户维系的过程管控,落实三项管控举措,提高充值续费用户的回访提醒率。1-12月10050受理充值续费12648户,其中76.6%用户接到过回访、提醒电话。
      七是以服务转型为重点,落实“用户找我”的营销思路,助力大市场发展。1-12月10050预受理装机17051户,其中集团客户3775户。全省实际完成装机7879户,装机率46.2%,同比提高12.7pp。
      八是提高宽带故障在线解决率,既提升用户服务感知,又为维护一线减负。1-12月10050在线解决宽带故障137850人次,在线重置宽带密码10984人次,在线重置端口15969人次。
      九是发挥客服协同效应,实行“投诉处理一体化”,树立“一个移动”的品牌形象。
      十是组织开展客服质量竞赛评比活动。通过抽查、互检、竞赛、评比,及时发现市场部上报的业务资料不完整不准确、业务管理和业务培训不到位等问题,督促地市分公司认真分析查找原因,制订针对性的整改措施。
    上一篇:防骗手册之五招辩明网赚骗子的技巧
    下一篇:投放广告做CPA,CPS类赚钱的思路分析
  • 相关文章
  • 

    © 2016-2020 巨人网络通讯 版权所有

    《增值电信业务经营许可证》 苏ICP备15040257号-8

    浙江铁通加强客服精细化管理 不断提升用户满意度 浙江,铁通,加强,客服,精细化,