近日，铁通公司围绕市场经营各个方面进行了评比表彰，浙江铁通因2015年客服管理成效显着、用户满意度高、越级申诉率低而荣获“客户满意奖”的一等奖。

　　2015年，浙江铁通坚持“客户为根，服务为本”，以“用户满意”为目标，强化以客户为导向的全员服务理念，建立健全全员参与、各部门联动、各环节紧密衔接的大服务格局，建立健全常态化的学习培训提升机制，推进10050统一运营管理，加强装维服务、营业服务、热线服务、天猫旗舰店服务等过程管控，着力解决焦点难点问题，宽容对待用户，“零容忍”侵害用户利益的现象，切实维护用户合法权益，提升用户满意度。

　　一是完成总部下达的年度客服工作目标，完成省公司2015年服务质量目标。

　　二是加强线上服务过程管控，天猫旺旺客服质量跃居全国第一。1-12月10050接待用户219524人次（占全国51.5%），平均响应时间11.3秒，旺旺回复率100%。

　　三是推进10050集中运营管理，加强全流程管控，提高运营管理效率。1-12月10050提供人工服务572038人次，预受理装移机17051人次，回访用户376752人次，人工接通率92.2%。

　　四是加强用户投诉的闭环管理，改善投诉用户服务感知，越级申诉量同比下降25%，越级申诉率低于全国平均值。1-12月未发生大规模的用户投诉，工信部受理的越级申诉量同比下降25%，总部纳入考核的百万用户申诉率1.98，既低于全省电信行业百万用户申诉率，又低于全国铁通百万用户申诉率11.92.

　　五是加强装维服务过程管控，推进落实“自代维一体化”，提高装维效率。1-12月10050派发工单268195张，工单回复超时率从1月的1.2%下降至12月的1%，装机及时率99.3%，修障及时率93.9%，服务满意率98.1%。

　　六是加强存量用户维系的过程管控，落实三项管控举措，提高充值续费用户的回访提醒率。1-12月10050受理充值续费12648户，其中76.6%用户接到过回访、提醒电话。

　　七是以服务转型为重点，落实“用户找我”的营销思路，助力大市场发展。1-12月10050预受理装机17051户，其中集团客户3775户。全省实际完成装机7879户，装机率46.2%，同比提高12.7pp。

　　八是提高宽带故障在线解决率，既提升用户服务感知，又为维护一线减负。1-12月10050在线解决宽带故障137850人次，在线重置宽带密码10984人次，在线重置端口15969人次。

　　九是发挥客服协同效应，实行“投诉处理一体化”，树立“一个移动”的品牌形象。

　　十是组织开展客服质量竞赛评比活动。通过抽查、互检、竞赛、评比，及时发现市场部上报的业务资料不完整不准确、业务管理和业务培训不到位等问题，督促地市分公司认真分析查找原因，制订针对性的整改措施。