从提高业务熟悉、提高满意度两个方面收集商城支援86的疑难点。通过收集，发现问题主要集中以下几个方面：

　　一是手机流量业务上，如何快速过滤手机突然无法上网的原因以及小系统恢复4G功能时提示“没4G主体套餐”应如何处理？二是退费问题上，退费次数的限制和如何区分以及对流量退费规则不了解，如何计算应退费用。三是垃圾短信上，如何快速过滤垃圾短信、非法语音的问题以及不良信息复通标准判断条件不熟悉。四是出单判断上，如何快速判断过滤投诉问题是否有数据收集，是否应出单。五是佛山全球通H帐期上，如何解释佛山全球通H账期，能令到用户一听就明白。

　　根据平时的客户关注点、系统查找方法、作答口径、注意事项等几方面整理学习材料，并通过面对面的形式与商城3组同事进行了深入沟通和交流，交流会现场气氛热烈。

　　项目结束后，员工表示通过讲解后清晰了很多，但因为不是经常支援，所以担心很快又会忘记。因此笔者总结了商城支援86的一些建议：

　　1、热点文档常开，按知识库作答：收藏并在支援时同步打开以下文档：《流量微场景及处理指引》、《佛山中心退费规范》、《不良信息处理规范》、《预付费真实身份信息登记》。

　　2、数据收集常开，用关键字查找：涉及优惠投诉常会有数据收集，出单前先查找；选择地市后再查找，用“关键词”在数据收集搜索；特别注意中山几个长期上挂的数据收集。

　　3、短满引导常做，语气温和不生硬：对没有投诉意向的客户，100%做满意度引导，提高回复率；作答时语气可以更加温和，解释不应过于生硬。

　　收获：通过本次项目，了解到一个项目的基本流程，如何把控项目进度以及总结了业务提升的方法。一个项目的完成，沟通是重中之重；前期准备、后期跟进是重要的环节；主动出击可确保按时按质完成。