互联网时代，信息技术的进步与移动互联网的普及正在改变人类的方方面面，银行业同样也会面临着新的挑战，包括客户预期和需求以及新进入者所带来的挑战，数字化转型已经是不可替代的趋势，创新的信息与通信技术正在以前所未有的速度向银行内部的各个部门进行渗透。客服中心，作为联接用户与银行之间的纽带，是银行的门户，是支撑银行业务的关键。客服中心也不再局限于电话，视频、微信、微博、邮件、Web和知识库管理系统等逐步兴起，银行与客户沟通和提供服务的手段持续丰富。并且随着大数据和人工智能相关技术的发展，客服中心的业务运维效率也必将大幅提升。

　　“以云计算、大数据、移动互联网、融合通信为代表的新型技术，也正在驱动金融生产系统的IT创新，加速数字化的转型。华为希望与银行客户和伙伴一起重塑IT架构，应对并加速数字化转型，创新银行服务。企业的ICT系统将打破壁垒，通信办公不再局限以内部，外部联络中心客服也将延伸到内部专家，这些都是我们企业云通信从办公走向生产，从企业内部走向外部协作的方向。”华为云核心网产品线副总裁袁小海在大会中表示。

华为云核心网产品线副总裁袁小海致辞

　　华为云核心网金融行业解决方案营销总监范群芳认为，互联网金融对商业银行的冲击使得银行开始关注客户开发模式的变化，必须“两条腿走路”，即以电话为代表的传统营销方式和以社会化方式为代表的新兴的营销方式并驾齐驱。随着移动互联网的发展，客户更倾向于全媒体、全渠道的银行业务办理。华为根据金融行业客户的消费习惯，设计了一套以客户为中心，便利使用，一致体验，差异化服务的全渠道银行解决方案，提供多种媒体接入手段，包括语音、传真、Email、Web等，通过智能路由平台，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到最合适的座席或者自动业务流程。同时客户可以自由选择银行网点、社区银行、移动银行、家庭银行等最方便的渠道，所有渠道共享客户信息，协同高效完成全过程，用户可以选择多种方式与企业进行沟通，非常便捷。全渠道服务在节省成本和方便业务的双重优势将更加凸显，同时可获取大量客服服务的数据和流量，对客户征信实现从数据到信息的质变，从而大大提高企业的运营效率。

华为云核心网金融行业解决方案营销总监范群芳在讲解全渠道金融客服创新

　　中信银行客服中心全部使用华为的设备和软件，建设了支持全行零售、对公客户和信用卡业务的、南北两中心互备的客户服务中心。华为解决方案有如下几个方面的优势：首先华为解决方案至少节约了50%的成本，包括：初期软硬件投入、实施成本、后期运维成本和升级成本等。同时，端到端的一体化方案，统一运营管理门户，可实现单平台处理全部业务，提升业务办理效率，简化操作，降低运维压力。其次，华为解决方案支持文本、语音、视频、社交媒体等全媒体交互，支持全渠道接入，为客户提供一致性连续体验，可有效提升客户整体满意度，扩展了服务和营销渠道。最后，华为服务支持体系完备，对知识产权和商务条款有共识，能够迅速响应客户需求。

　　金融行业是华为公司长期战略投入的价值行业，在金融客服中心领域，华为的全媒体联络中心解决方案成功应用于中信银行、招商银行、光大银行、中国人寿、太平洋保险、平安保险等大型金融机构新一代客服中心建设中，及众多城商行农信社客服中心建设中。华为在大型银行领域实现传统联络中心的成功割接，以双中心，全IP、新媒体接入为主要特点，为金融行业新一代客服中心建设提供了宝贵实践经验。无论是对华为解决方案的持续竞争力提升，还是对国内金融行业下一代联络中心建设方向，都产生了深远影响。