相信不少企业都经历过双十一的洗礼，用户疯狂的买买买背后，迎来的却是大量的咨询和售后问题。这让不少企业的客户服务部门吃不消，不仅需要进行大量的人员调配，让尽量多的业务员坚守在岗位提供服务，还要求后台系统能够不崩溃，这让不少在线客服软件人员掉了一大把辛酸泪。

其实就应对在线咨询量激增的问题，除了人员配备问题外，更应该增加智能自助服务渠道，因为客服人员再多，始终面对疯狂增长的咨询量而言是供不应求的。在线客服软件系统新增智能机器人不仅能够帮助快速解答客户常见问题，让客服更有精力处理疑难问题。还能够有效提高解决问题效率，从提升用户体验，减少因为等待而造成的投诉。

一般智能在线客服系统机器人可设置推荐知识解决常见问题，还可设置聊天知识，能够自动收集未知的问题，从而丰满机器人的知识库，提升问题解决效率。