20时，热线客服中心二楼100平方米左右的办公室内，整齐排放着24个工位。24名接线员头戴耳机，紧盯屏幕，一边回答用户，一边快速在键盘上敲击录入相关信息。

　　为完成接线员的体验过程，记者前期经过简单培训已经对“接电话”很有信心，兴致颇高地戴上耳机正式上岗。

　　20时06分，电话响起。“喂，您好。济南热力，有什么可以帮您？”“我家卧室和卫生间有两片暖气不热，赶紧派人来修一下。”“您可以先拧开暖气片放气阀门试一下，如果还不热，稍后会有供暖管家跟您联系。”用户挂断电话，记者却还没有记录好该用户所反映的问题和地址。一个简单的暖气不热电话最多需要2分钟，记者整整用了4分钟才结束。

　　20时10分，刚结束与上一位用户通话，电话铃声再次响起。一恒大城用户来电，情绪颇为激动，“现在我们家地暖不热，你们不是24小时上班嘛，我要求维修人员立刻到家维修”。记者根据已掌握信息答复，“您所在小区22日受工况影响，供水温度调整，整片小区温度下降，预计25日恢复。十分抱歉，请您耐心等待。”但该用户听后认为工况影响只是“托词”，不断抱怨。对此，记者整整用了十多分钟才稳定好用户情绪。这让刚上岗的记者有些委屈。

　　济南热力客户服务中心主任李雪灵走过来安慰，“用户因为暖气问题打入电话往往易急躁，讲不文明用语，向接线员‘撒气’是常有的事，时常有接线员委屈落泪。”

　　一小时内，记者共接听了13个电话。摘下耳机只觉口干舌燥，十分疲累。

　　李雪灵介绍，接线员实行“三班倒、白夜休”工作制，从11月1日供暖热调试开始到正式供热后的5天，是接线员最繁忙的时期，除正式员工外，热力客服部还外包了50个电话坐席，每人每天平均要接听200多个电话，同时进行回复做相关记录。“正式供暖已经过去一个多星期了，各个辖区供热相对稳定，反映家中暖气不热的热线数量已逐渐减少，目前人均每天有100个左右，仅占热调试期的一半。”[要求高]倾听、沟通、思考、记录