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    供暖热线:电话响3声,客服必须接起电话
      23日晚8点,当上班族已经回到暖和的家中同家人畅聊着一天的喜乐见闻时,二环东路济南热力客服部二楼依然灯火通明,24部24小时供热客服电话(88812319)铃声持续响起。从10月份开始,供暖咨询、暖气报停、反映报修、派单处理……一件件居民反映的问题都汇集在这里。“只闻其声不见其人”的供暖热线接线员究竟如何工作?当晚,本报记者走进这个“信息中心”为您一一揭秘。
      ●记者体验
      一小时接了13个电话就口干舌燥
      20时,热线客服中心二楼100平方米左右的办公室内,整齐排放着24个工位。24名接线员头戴耳机,紧盯屏幕,一边回答用户,一边快速在键盘上敲击录入相关信息。
      为完成接线员的体验过程,记者前期经过简单培训已经对“接电话”很有信心,兴致颇高地戴上耳机正式上岗。
      20时06分,电话响起。“喂,您好。济南热力,有什么可以帮您?”“我家卧室和卫生间有两片暖气不热,赶紧派人来修一下。”“您可以先拧开暖气片放气阀门试一下,如果还不热,稍后会有供暖管家跟您联系。”用户挂断电话,记者却还没有记录好该用户所反映的问题和地址。一个简单的暖气不热电话最多需要2分钟,记者整整用了4分钟才结束。
      20时10分,刚结束与上一位用户通话,电话铃声再次响起。一恒大城用户来电,情绪颇为激动,“现在我们家地暖不热,你们不是24小时上班嘛,我要求维修人员立刻到家维修”。记者根据已掌握信息答复,“您所在小区22日受工况影响,供水温度调整,整片小区温度下降,预计25日恢复。十分抱歉,请您耐心等待。”但该用户听后认为工况影响只是“托词”,不断抱怨。对此,记者整整用了十多分钟才稳定好用户情绪。这让刚上岗的记者有些委屈。
      济南热力客户服务中心主任李雪灵走过来安慰,“用户因为暖气问题打入电话往往易急躁,讲不文明用语,向接线员‘撒气’是常有的事,时常有接线员委屈落泪。”
      一小时内,记者共接听了13个电话。摘下耳机只觉口干舌燥,十分疲累。
      ●真实的供暖接线员
      [工作量大]热调试期人均每天接200多个电话
      李雪灵介绍,接线员实行“三班倒、白夜休”工作制,从11月1日供暖热调试开始到正式供热后的5天,是接线员最繁忙的时期,除正式员工外,热力客服部还外包了50个电话坐席,每人每天平均要接听200多个电话,同时进行回复做相关记录。“正式供暖已经过去一个多星期了,各个辖区供热相对稳定,反映家中暖气不热的热线数量已逐渐减少,目前人均每天有100个左右,仅占热调试期的一半。”[要求高]倾听、沟通、思考、记录
     
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