(网易七鱼产品总监段毓铮介绍客服轻学院)

　　根据网易七鱼联合中国电子商务协会客户联络中心专业委员会发布的《客服行业现状白皮书》显示，国内客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。而在客服专员职业规划方面，超过半数的受访客服表示未来有转行从事其他工作的打算，仅20%的受访客服表示打算向资深客服方向发展。

　　此外，客服主管对工作不满意的主要来源在于招人难、客服培训成本高、员工工作效率低、数据质检绩效太耗时、管理层不重视等。

　　对于客服的培训与管理，网易七鱼提出新的解决方案，比如“人际互助”功能，其可以判断用户咨询的问题，然后及时给客服提供非常专业的回答，与人工客服协同办公。“在这个过程中，机器人专业化标准化的辅助能力帮助新手客服快速上岗，可以提供专业规范的服务，这样也就帮助企业解决了客服人员的培训问题，”段毓铮表示。

　　在管理方面，网易七鱼全智能解决方案则提供了服务监控、智能质检、智能绩效报表等智能化服务。

　　“国内的客服行业偏向传统，不同于产品研发、运营等其他互联网岗位拥有众多知识交流分享平台，客服行业一直缺乏关注，好的培训平台不多，”段毓铮介绍，鉴于此，网易七鱼聘请了众多客服行业资深专家共同打造了“客服轻学院”。

　　适应互联网时代，网易七鱼客服轻学院是一个线上视频的虚拟学院，涵盖客服职业生涯中每个环节需要的知识、技能、个人修养。“我们希望通过一种最简单方便的方式，把成体系的知识和培训提供给客服从业人员，让他们完成一个自我提升的过程，让每个客服人都可以收获成长”，段毓铮表示，“技术上的云服务产品+知识体系输出一直是网易云的核心竞争力。”

　　据了解，网易七鱼客服轻学院的课程从新手客服入手，成长路径设计到专家级。目前，客服轻学院已经聘请有亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL的发起人赵溪，客服自媒体“常思危”创始人常思危，呼叫中心论坛创始人方向宇、恒生电子银行客服2.0产品运营经理董晨等专家参与，相关的课程已经能在网易七鱼官网看到。