CTI论坛(ctiforum.com)12月9日消息（编译/老秦）:很多企业都在努力为客户实现全渠道通信。但是他们对于这种需求的理解可能是抽象的，他们还没有看到一个足够好的客户旅程全貌可以来帮助他们预测客户的需求。结果可能是为客户提供了多个渠道，但却没有完全整合，或有不同程度的响应差异。今天的客户脾气暴躁，注意力不集中，忠诚度水平低下，遇到一个沟通问题就足以完全把整个企业抛弃。
企业要想理解客户想要的交互，思考一下他们自己如何使用社交媒体的将会有所帮助。在最近的博客中，Aspect的曼迪.哈伯德（Maddy Hubbard）叙述了与朋友玩的一个文字实例。
“上周，我和一个朋友在线上同玩一个游戏，”她写道。“高分，我在App应用程序中发送给她一个消息，祝贺她。我发送消息后，我想到了一个词--'全渠道'。在72小时内，这个朋友和我已经通过语音、电子邮件、短信、即时消息（IM）、Facebook信使和文字进行了通信。”
这正是今天的客户正在寻找的。他们想与企业保持上下文一致的交流，但可以自由漫步在不同的渠道中。
“我们的谈话是无缝的，自然地从一个到另一个渠道，”哈伯德（Hubbard）写道。“这些种类的对话形式应该是任何企业客户服务的目标。当我想到我最近的客户服务体验，无缝的互动将会是一个受欢迎的改变。”
很多的公司将并行通信渠道做到了位，但却没有给客户提供“跨越”的机会。当然这是多渠道，不是全渠道。
“多渠道客户服务提供了超越语音的选择，然而数据和信息通常是孤立的，这意味着如果我从自助服务到人工服务，我不得不重复已经输入的信息，并解释想做什么，”哈伯德（Hubbard）写道。“而无缝全渠道体验，当我跨越渠道时会让我继续接受帮助，包括提供上下文信息给了座席员。”
想象一下，一个客户有一个数码相机的问题：电池槽盖盖不上了，相机一直在闪烁以示警告。客户用智能手机为相机拍照，并上传它到卖给她相机商店的Facebook页面。她写下了一个注释：“其他人有这个问题吗？”如果商店没有人回应，她不得不拿起电话，拨号，解释自己的问题，也许将这个照片发邮件给客户代表。如果她被转接到技术支持人员那里，她可能不得不再解释一遍问题，并重新发送照片。
现在想象一下，如果有人从商店的客户支持中心发现了Facebook帖子并及时回应会如何。座席员可以通过Facebook发起即时聊天，通过信使与客户沟通，他们可以看到照片，而选派技术支持代表--合适的人来回答她的问题，向她解释应该如何解决这个问题。
这就是多渠道和全渠道之间的区别。曾几何时，公司自认为他们已经建立了一个全渠道沟通方式来与他们行业中的市场领导者竞争。但今天不再是这种情况：公司必须与现实接轨。今天的客户认为企业已经是采用全渠道客户互动模式了，你就必须做到。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
咨 询 客 服