基于新一代的人工智能技术，智能客服好像有了更加多的应用场景

　　今年上半年开始，各大硅谷巨头纷纷把Bot、聊天机器人、对话等相关产品作为自己的重要战略级产品。今年3月份微软在Build大会上发布聊天机器人开发框架（BotFramework）；4月份Facebook在F8大会上披露了Messenger平台的聊天机器人计划；5月份Google在I/O大会上发布自家的Allo messenger以及语音交互为核心的家用音箱；6月份苹果在WWDC上开放iMessage给第三方开发者，并且发布了SiriSDK。

　　如今国内PC巨头联想集团已经推出了第三代聊天机器人小乐，为用户提供售后客服服务。第三代小乐基于问题QA及方案检索的方式，通过web、微信、APP和电脑预装软件为客户提供售后服务。现在每年可提供数百万次的查询，据悉识别率能达到95%以上，为联想集团降低了约60%的客服成本，能够提供中英文服务。

　　目前国内在做智能客服的公司里，如智齿科技，利用数据分析及语义分析算法，结合语意库，能够进一步提高客服机器人回答准确率。国内另一家智能客服云问科技，则更偏重于用户行为数据的挖掘，结合同行业知识库为用户提供更加精准的服务。联想小乐的优势则体现在行业内的数据上，联想在PC行业已经积累了大量数据，并已建立完备的知识库，这些都成为了联想小乐得天独厚的资源。

　　联想智能管家团队隶属于联想线上服务部，组建于2010年，现在由近20人的团队组成，目前团队正在开发第四代智能聊天机器人，基于深度学习对用户语义进行更加精准的识别，借助于新技术的发展，智能管家希望为电脑、通讯、和消费性电子产品提供统一的服务平台，未来会整合进更多的商家，为客户提供一站式售后服务。

　　我们从Facebook、Google看到的是聊天机器人驱动消息应用背后的用户体验，联想则聚焦于售后服务的重新定义，这既是对现有业务的再升级，也是对未来入口的新想象。