一、什么是用户忠诚度

用户忠诚度指用户忠诚的程度，是一个量化概念。用户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

真正的用户忠诚度是一种行为，而用户满意度只是一种态度。用户满意度与用户忠诚度之不同在于，用户满意度是评量过去的交易中满足用户原先期望的程度，而用户忠诚度则是冲量用户再购及参与活动意愿。根据统计，当企业挽留用户的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。忠诚的用户将是企业竞争优势的主要来源。

二、用户忠诚度的衡量指标

用户忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量用户忠诚度，这三个指标分别是：

1. 整体的用户满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；
2. 重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）；
3. 推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

三、提高用户忠诚度的十大原则

1. 控制产品质量和价格。
2. 了解企业的产品。
3. 了解企业的顾客。
4. 提高服务质量。
5. 提高顾客满意度。
6. 超越顾客期待。
7. 满足顾客个性化要求。
8. 正确处理顾客问题。
9. 让购买程序变得简单。
10. 服务内部顾客。