CTI论坛(ctiforum.com)12月7日消息（编译/老秦）:你的企业是如何定义质量的呢？这是模棱两可的，因为并不一定每个人都是一样的。你怎么看待标准的定义随时间的变化而变化？这是一个很难做到非常正确的领域，特别是在联络中心行业里。如果你的质量标准不匹配你的客户需求，你就错过了关键的机会。
在一篇第三方远程呼叫监控公司BPA的博客中，我们有机会重新思考质量模型。太多的客户服务企业将注意力放在了关注商业智能和质量绩效上。相反，应该有一个质量团队关注于基于关键决策来提供洞察力和分析能力。
质量团队根据第三方远程呼叫监控供应商的监控结果来寻求实现全面改变，其中的好处是可以衡量的。你会看到在营销、招聘、合规、客户宣传、员工参与、流程、产品设计等等方面的改变。
质量团队是你日常客户交互的目击者。管理预期是重要的，通过捕获来自于客户服务交互的关键信息来指导企业领导，告诉他们需要做什么。
根据BPA的说法，有一致的关键成功因素。首先，质量团队需要真正独立和公正。真实和诚实的见解是唯一能帮助你提高业务的方式。
同样重要的是，结论是经过高度校准和验证的，这样他们才是可信的。同时，创建一个以员工为中心的模式。员工是企业和客户之间的主要接触纽带，他们必须配备必要的工具和拥有激情和动力来达到成功。其中包括对培训的必要关注和持续改进。
你的流程当中的所有元素必须符合你的业务战略目标。包括一个应急系统，允许在正确的时间里通过正确的人立即采取行动。你应有工具和信息来设置质量的新标准，以此提高整体员工和客户的体验。
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