市场部的客服们每日服务上百个客户，千万的曲线声音中时刻映射着客服代表的情绪变化。

　　为了加强客服声音情绪管理，市场部内部质检针对客服心理疏导、服务提升及旅客沟通方面开设专题提升辅导，将录音中的优点、关注点提示给员工，更多地传递肯定与鼓励，实现日常辅导及一对一情绪辅导双管齐下。同时，市场部充分利用分级检查优势，与一线话务员建立沟通的绿色纽带，通过质检评分后的详细沟通，月班组长沟通会主要将员工的情况进行跟踪、分析，对于次月的关注点做出建议，将日常工作中总结的服务亮点和服务难点进行总结、归纳、分析，建立热点业务服务质量预警体系，创新进行员工情绪辅导。

　　“用电波的延绵传递真情，用声音的微笑征服世界”是96699永恒不变的追求。客服本着“只要带上耳麦，就要抛去一切杂念，保持精神饱满心情舒畅”的原则去倾注自己的感情，完成好每一通电话。

　　针对今年新员工引进情况，市场部开展阶梯型培训计划，理论结合实际，实现新员技能快速稳健的提升；结合航班计划表合理安排客服排班，根据冬季运行特点重点做好安全防范和极端天气下的保障工作准备；通过组织集中学习、案例分析会等形式使新员工加强业务技能学习的同时，牢固树立安全服务意识，深刻认识到安全的重要性。

　　市场部客服中心营造学习型氛围，当班例会、小组会、班前班后会等每日讲评学习制度已然成型。票类复杂、新人多，技术骨干、资深业务员主动开展传、帮、带工作，客服综合素质得到很大提升，越来越多的旅客通过电话表达自己对河北航空优质服务的感谢。

　　客服中心针对公司投诉处理流程进行进一步梳理，进行前后台职责优化，通过工单管理保障投诉及时不遗漏处理，捋顺了投诉处理程序，切实解决工作中的实际问题。针对工作中出现的差错和服务不规范问题，客服中心遵循“控波动、找原因、提举措、看成效”的管控思路，及时开展分析、总结，找改善方法，优化流程，写入手册，保持手册实时更新，真正实现手册指导日常工作。岗位间加强配合，增加提醒和交接环节，加强人员责任心培养，贯彻真情服务理念，全面优化服务保障流程。

　　市场部的客服们用微笑的声音服务每一位旅客，较好的完成了冬春航班换季和雾霾带来不正常航班的保障任务。飞行安全、真情服务旅客的使命永远在路上，永远是每一位河北航空人不懈的追求。