呼叫中心现在有许多热门技术在不断的被提及：智能化、云端化、大数据、云客服、语音文本分析等等。而目前这么多热门技术，究竟哪些会被用于下一代呼叫中心建设，建设下一代呼叫中心的核心是哪些？究其根源，都是为了提升客户使用体验而开发出来的。所以，下一代客服型呼叫中心的发展核心就是提升客户服务体验。

　　首先，多维度数据分析能力。现在处于信息爆炸的时代，对于企业来说，随着业务的展开，积累的数据会越来越繁杂。数据的统合、分析、挖掘能力对企业是极大的考验。而呼叫中心如果从数据收集角色转变为数据收集分析角色，能对提升企业执行效率以极大帮助。

　　第二，电商的普及，导致了从线下到线生的消费习惯的改变，从而也造成了呼叫中心服务流程的改变。从曾经客户--企业模式变成了客户--电商--物流--企业的多方服务模式。

　　第三，社交媒体的全面发展，用户获取信息的渠道得到了极大拓展，速度也得到了极大提升。

　　第四，视频应用：LTE技术在国内的全面普及，以及微信、Facetime等视频应用很好的教育了市场，所以视频应用将成为未来呼叫中心发展新的引擎。

　　所以，根据下一代客户的行为习惯，未来的呼叫中心建设必须在以下几个方面着重发展：移动应用、云计算、智能化、产业链整合、全渠道服务融合和视频直播。这几个技术也构成了下一代呼叫中心的核心。

　　一个企业在考虑传略方针时，通常需要包括从客户的地域分布、行业分布、价值等方面分析客户的结构，以便对该地区该类型顾客提供针对性的售后服务。同时，用户企业也可以随时随地对它的客户有一个清晰量化的了解。米领通信（http://www.microlink.im）SmartCall多维报表分析能够对以多维形式组织起来的数据通过各种分析动作，剖析数据，使企业能从多个角度、多侧面地观察数据库中的数据，从而深入理解包含在数据中的信息。

　　同样，座席人员的工作状态，也是决定企业服务的关键因素，所以对于座席人员的出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长，SmartCall也能有效记录并生成数据详尽的报表，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。

　　对企业来说，跟客户交互渠道有两个维度，横向会有很多媒体上的语音、视频、短信、Email等。纵向的，企业里面对客户服务会有几个界面，第一个感觉最多的是客服中心打个电话，然后营业厅去做个服务。还有企业里面专门跑业务的，销售或者业务经理上门等等，跟很多客户接触的渠道。提供这样的能力，我们在各个系统里面，横向和纵向两个维度的客户记录保持通过我们的技术，用客户微信号来绑定客户信息，保持在各个渠道的流转客户信息的一致，以及上下文的可追溯性。

　　与CRM系统完美结合，是米领通信产品SmartCall呼叫中心系统的一大优势。完善的CRM系统能与呼叫中心系统形成优势互补。使坐席人员不需在两套系统间来回切换。

　　SmartCall云呼叫中心的CRM系统有如下特点：

　　云客服相对于传统客服的优势巨大，用户可以方便的通过多种渠道来联系客服。为传统的电话客服拓展了工作方式。因为客户可以离线留言和提交工单，所以云客服还具有不丢消息不掉线的优点。SmartCall云客服系统具有知识库、客户信息聚合等功能。让客服效率倍增。