近日，独立研究机构Forrester的两份最新研究报告——Forrester Wave™:2016年第四季度针对中等规模企业的CRM套件，以及Forrester Wave™:2016年第四季度针对大型企业的CRM套件，将微软评为针对大中型企业的CRM套件领导者。

大型企业

中等规模企业

　　整体上，两份报告对微软的评价非常积极，重点阐述了微软在愿景与执行方面取得的进步。尤其是在大型企业报告中，微软愿景/战略得分超过所有其他供应商(报告原文：该公司拥有“激动人心的路线图”)。

　　值得注意的是，Forrester列举了微软获得案例客户高度评价的主要领域(包括可用性与统一平台)，但并未提及任何客户担心的问题。这一点与在评论部分详细说明其存在的客户问题的其他供应商形成了鲜明对比。

　　此外，Forrester是在未将Dynamics 365以及秋季版本纳入“当前产品”评分考虑因素的情况下作出以上评价的，因为本次调研是Forrester的Kate Leggett于今年夏天，基于2016年6月30日已投放市场的产品展开实施。但是，Forrester强调Dynamics 365提供“…旨在增进客户互动的深度智能与规范性建议，同时还将交付增强的CRM用户生产力。”

　　Forrester简要说明了以下CRM市场趋势：

　　在过去的5年里，该市场经历了大规模整合。

　　伴随越来越多的企业试图利用分析的力量获得洞察与制定正确的行动计划，智能的战略意义日益凸显。

　　越来越多的供应商开始提供垂直解决方案以及投资垂直市场进入策略。

　　CRM供应商正在完善他们的咨询服务，通过投资客户成功以合理方式帮助客户快速熟悉产品、更加积极的管理客户关系。

　　市场趋势折射客户需求，可在一定程度上作为对各CRM供应商进行检验的衡量尺度。对于客户而言，认清趋势，知其利弊，根据自身需求选择合适的CRM供应商，才能找到最优解。

　　Forrester指出：Salesforce已经“失去了一部分魔力，”同时客户确实表达了对价格问题的忧虑。

　　Forrester还指出Salesforce似乎减少了与客户之间的互动，而这一点对中等规模市场客户体验的影响尤为明显。这与微软在价格方面对客户的友好度，以及微软“期待在继续引领商务应用市场的同时，与我们的客户、合作伙伴以及影响者分享我们的创新愿景，”截然不同。

　　CRM不是孤立的应用系统，集成至关重要。在CRM功能集成方面，微软及Oracle表现令人瞩目。在One Microsoft战略下，微软CRM对Office365、IoT等软件或技术的集成拥有了更广泛的应用基础，在业务底层发力优势尽显。相对地，Oracle收购了大量行业顶尖产品，包括Commerce Cloud、CPQ Cloud、Data Cloud、Marketing Cloud、Sales Cloud、Service Cloud，与Social Cloud。然而，Forrester指出“客户案例证实这些产品的集成缺乏深度与广度”。

　　此外，Forrester针对SAP指出，尽管“客户案例对产品用户体验持肯定态度，但是对账户管理、执行与支持的易变性以及SAP系列产品的低集成度做出了点评。”

　　功能比较的背后是技术的较量，这反映了微软对Dynamics 365尤其是CRM技术的投资，也是微软连续多次以非常高的战略得分位列领导者象限，在该领域不断进步与持续发展的最佳见证。

　　从价格、功能、技术、客户互动等方面，甚至以其他维度来看，微软CRM的强势表现无疑为多数大型及中等规模企业提供了更多选择。考虑到微软现已拥有超过850万Dynamics 365用户(400万CRM应用程序用户)，并在积极建设销售团队以满足这一需求，可以预见微软客户的未来无限光明，加之全新Microsoft Dynamics365完整功能的全球发布，将更进一步帮助企业在深化客户关系的同时，在正确的时间以正确的方式增进客户互动、交付客户关怀。