郑优董事长担任一日客服倾听客户的声音 宣示「123客服心守则」打造最有温度的客户服务

感谢基层客服同仁辛劳郑优董事长亲任一日客服发送新年红包慰劳员工

　　郑优透露，他一直是中华电信的忠实用户，还没担任中华电信董事长前，也曾多次拨打客服专线，「客服人员不但耐心地协助解决问题，他们亲切温暖的服务更是让人印象深刻。在加入中华电信团队后，更了解到客服同仁在专业、亲切形象背后，所需付出的努力与辛劳。因此特别选在123客服日满十周年，别具意义的这一天，挑战‘一日客服’的任务，希望能亲自服务客户，倾听客户的声音，同时也向全体客服同仁致上最深的敬意。」

　　郑优笑说，中华电信的业务服务范围十分广泛，在上任一个多月就挑战一日客服，确实不简单。在郑优接听的进线电话中，消费者问题涵盖海外网路漫游、4G网路品质等热门问题，郑优发挥十足的热忱与专业，给予消费者满意的答覆。在完成一日客服任务后，郑优更当场发送新年红包给客服值机同仁，表达对他们的感谢。郑优感性表示：「谢谢每一位客服同仁把顾客当成朋友一样的温暖对待，同样的，中华电信更会将每一位同仁当成家人一样的照顾，希望我们能相互扶持、共同成长。」

实践「感动服务」中华电信分享感人客服故事

　　在活动现场，中华电信现场播放了一则客服专线的真实感人故事：一位周女士日前拨打客户专线，向客服人员表示手机当机多日无法开机，反映给手机店、手机厂商客服后，得到的回应都是需要进行手机重置，让她心中非常焦急难过，因为这支手机里存有满满她唯一宝贝儿子的照片，而她的儿子不久前刚过世了。中华电信这位客服人员听闻后，不辞辛劳地历经近6小时、5次回拨电话耐心地引导协助，最后终于突破困难，让周女士的手机开机成功，在惊喜的那一刻，周女士竟忍不住在电话那端屏息啜泣，叫说我看到照片了，谢谢你！对中华电信客服人员的耐心协助与温馨安慰，周女士有着难以言喻的感谢。郑优董事长也特别颁奖给该位值机同仁，并期勉全体客服人员都能秉持同样的精神，从「心」出发，提供消费者最有温度的服务。

郑优董事长宣示「123客服心守则」打造最有温度的客户服务

　　中华电信123等客服专线每年服务4千多万人次，满意度平均达到4.6分以上（满分5分），傲视业界。郑优表示，中华电信并不以此自满，仍会持续优化顾客服务流程、提升客服品质。适逢123客服日十周年，郑优更宣示推动「123客服心守则」：

　　1.倾听：中华电信一向以「感动服务」来赢得消费者的信赖，用心倾听、细心了解客户的需求，是客户服务最基本的要素，进而才能以负责任的态度，迅速确实地回应消费者的要求。

　　2.关怀：除了在客户反映问题的当下给予协助，更应主动关心，透过完善的追踪，确保消费者的问题确实获得妥善解决。

　　3.体验：新世代的客户服务，不光是单向受理消费者的疑难杂症，更要建立新一代的客户体验管理机制，主动出击从过去互动累积的大数据资料中，分析出消费者的行为模式，了解消费者真正的需求，才能优化客户的体验。

　　郑优进一步指出，客户体验指标是各大企业都相当重视的环节，中华电信将系统化、全面性地优化服务品质，透过大数据分析，推动优化专案以及成效监控，以建立优良而完整的客户体验管理(CEM)机制，为客户打造最有温度的服务。这一切的努力，都希望能转化为对消费者最有帮助的优质服务，让中华电信的客户服务品质持续有感升级！