对于电子商务的企业来说，正在经历一个快速发展和转折的过程，这一过程中问题也是特别多。业务的快速增长使得供应链和企业服务支持系统成为一个瓶颈，这样呼叫中心就成为树立企业电商品牌的重要支撑要件。在4月中旬的统一通信大会上，凡客诚品呼叫中心项目经理赵毅轩用自己公司的亲身经历讲述了电子商务企业的呼叫中心建设问题。

　　呼叫中心作为应用手段和客户沟通工具，被广泛应用于各行各业，今天我希望通过结合电子商务这个行业的一个特点去各大家分享电子商务行业呼叫中心建设应该注意哪些方面。

　　我们通过上面三个方面去了解电商以后，我就需要结合电子商务特点和大家去重点看一下，围绕这些特点我们在进行呼叫中心建设时候应该注意哪些方面。

　　首先第一对于呼叫中心建设来讲，它的比较有利工具是什么？是优质的专业的高效的项目管理团队。只有当我们拥有这样的团队后才能够领导整个的项目团队去发展，去把这个项目完成。所以我们先来看项目团队人员组成，首先第一是项目经理，项目经理在整个的项目过程中需要三个方面工作。第一方面是决策，需要评估整个项目，对于项目每一个关键点进行决策。第二个方面项目经理要进行控制，需要根据项目设置严格的项目计划，按照计划实施。第三个是协调。项目经理非常繁重工作协调各方面资源，比如我们自己企业内部资源，有业务人员，有技术人员，包括集成商人员，包括我们各个厂商人员，把大家这些资源整合在一起共同的实施这个项目。这是项目经理。

　　项目团队第二梯队，主要由业务专家和产品经理组成。他们实际目的是需要对我们的呼叫中心进行需求分析，和使用者分析真实的需求是什么样，并且根据我们的需求去评估厂商提供的产品是否能够满足我们需求，评估这些厂商没有提供的产品我们应该如何设计，怎么样整理。所以业务专家和产品经理他们的工作实际上直接决定了我们呼叫中心在实施完成以后与业务部门的配合度，是否真正满足业务部门需求。

　　第三部分是技术团队，包括比如系统架构师，软件工程师，硬件工程师，他们的主要工作是对呼叫中心系统的一个真正的实施者，他们的工作最终保证我们呼叫中心的产品质量。