CTI论坛(ctiforum.com)1月23日消息（编译/老秦）:对商业来说，新客户是命脉。企业花费了大量的时间来吸引和获得新客户，经常用特价和折扣来吸引他们。市场营销和广告通常也是以新客户为目标而精心设计的，联络中心座席被告知要花费更多的时间和精力吸引新客户。
然而，重要的是要记住，现有的客户是任何业务的面包（不是黄油）。现有客户能感觉到他们受到了不同于新客户的另类待遇。（“你是什么意思，入门价格不适合我吗？”）座席需要记住，保持现有客户同样重要。虽然没有政策给老客户提供一个新客户的价格，但座席需要给现有客户一个伟大的体验。
在最近的一次Gilmer Mirror的采访中，东德克萨斯商业促进局的Mechele Mills写道，企业应该遵循两个基本规则：按照你的想法对待你的客户，并培训员工如何做同样的事情。
“创建一个成功的企业远远超出研发产品或提供服务的范畴”，米尔斯（Mills）说。“掌握着为他们的客户提供一个优秀体验艺术的企业将更容易创造出一批忠实的追随者。”
公司可以做什么呢？花时间确保现有客户的体验是容易的，也是最有益的。首先，首先要招聘到合适的人。冷漠的座席不会让客户感觉亲切，座席也似乎不能以高度的自信来回答问题。你还应该确保你的员工管理是正确的，确保座席的工作可以在正确的时间和正确的渠道完成。
“开发培训课程将使你的员工在服务和产品所有方面知识渊博”按照Gilmer Mirror的观点。“没有什么比让客户认识到企业的员工具有知识和能力更让客户印象深刻的了。”
从这里开始，帮助客户感觉受到了个性化关怀可以帮助提升他们的体验。座席应该询问客户他们需要什么，他们想要的东西，以及他们如何能最好的帮助他们。不要浪费时间在客户不感兴趣的问题上（客户数据将提供一个历史的线索）。
“客户评论是一个很好的办法来了解客户的想法，也将是了解通过什么样的努力可以提高顾客体验最有效的途径，”根据这篇文章的观点。“要求客户做出反馈可以让你的客户知道你关心他们有最好的体验。”
最后，如果企业确实犯了一个错误，座席需要承认它，并且做出更多的补偿。所有的企业都会犯错误，你如何承认并弥补是关键。
“超出普通认知的补偿可以以一种积极的方式产生巨大的差异，”根据这篇文章的观点。“一般补偿时，企业有38%的机会留住这个客户。然而，过度补偿使这一数字增加到95%，如果客户有一个抱怨却迅速得到超过其期望而被解决的话。”
当涉及到客户体验时，企业所有者、经理、监事不是专家。客户和座席这些直接参与者比任何焦点小组、研究报告或执行概要更清楚其中的奥秘。一定要听这些工作在客户体验第一线的人们的建议。
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