CTI论坛(ctiforum.com)1月22日消息（编译/老秦）:由于企业追求更接近客户，可以改进的方法是利用分析技术来替代凭直觉估计客户的需求，同时行动正变得比以往任何时候都重要。新的人工智能（AI）--机器学习--技术具备足够的先进优势来预测客户体验互动，通过神经网络技术来准确反映人类的行为。

　　建立在神经网络技术之上，NICE发布了它的Nexidia分析解决方案，可通过全渠道“倾听”提供交互分析，可知道客户说什么写什么，然后分析这些会话得出他们的需求体验。解决方案是基于Nexidia平台的，使用深度学习技术使企业能够从全渠道交互中获得强大的洞察力。

　　这一解决方案是自从一年前NICE收购了Nexidia之后所推出的同类产品中的第一个。

　　“整体市场推动了朝着多渠道分析的改变，”NICE负责产品管理的副总裁Larry Skowronek说。“研究表明，今天的交互70%来自音频电话中心，而其余的30%来自其他渠道，如文本或调查”。

　　传统的分析解决方案擅长分析书面沟通，从收集到的信息中获得可行性见解。从分析实际语音交互出发，Nexidia旨在给予各种渠道的客户体验以同等的重视，不仅为个人客户的单一体验，也顾及多个对话和场景。词汇和短语的分析，既有音频和文本，也可以分析与结果有关的音调语气。

　　Nexidia完全与NICE的Engage整合，质量管理，绩效管理，企业层面上，跨渠道记录平台，可捕获、记录、转发和实时存档会话。Nexidia通过一个管理工具帮助跨渠道工作流，电话、聊天、电子邮件、调查，和其他交互，这降低了独立分析应用程序和数据库的必要性。

　　通过对客户偏爱的联络方式进行根本原因分析，可以帮助企业找出哪一个渠道优于另一个的原因，哪些渠道需要更多的持续投入，自助服务或聊天的成功推广，Skowronek如是说。

　　这一解决方案的其他方面包括综合报告和查询，特殊角色界面仪表盘，高级语言和统计文本挖掘，这些是利用领先的大数据分析工具的集成。

　　“Nexidia分析能够融入任何数量的CRM解决方案，以摄取数据和潜在的回到系统中的反馈数据，”Skowronek说。“考虑到CRM，尤其是Salesforce，已经发展和成长超越了一个简单的销售工具，重要的是要认识到数据分析的价值。”

　　Skowronek指出Nexidia分析的另一个组件是它能够为销售部门提供预测和适合于他们的市场。