2017年，这样的客服中心才叫智能！-巨人网络通讯

2017年，这样的客服中心才叫智能！

　　新年新气象，某金融企业客服中心的高管老王，今年格外高兴！因为，年前引进的灵云全方位智能客服体系已成功搭建，马上就要上线应用了！

　　近年来，客服中心在提升企业的品牌知名度、美誉度和行业竞争力方面，扮演起越来越重要的角色。随着公司业务规模的发展，业务量的不断增大，客服运营中心面临着越来越大的压力：客服人员每天解答常见重复问题，成就感弱，人员流失严重；营销任务挑战巨大，培训管理运营成本高昂，客户体验不佳，服务满意度难以提升。

　　身为企业客服中心高管的老王，看在眼里，急在心里。数月前一个偶然的机会，老王了解到专注于全方位人工智能研发与产业化应用的捷通华声，推出的灵云全方位智能客服体系，可有效提升客服中心的服务能力，便决心引进该体系。

　　灵云全方位智能客服体系，通过采用灵云语音识别（ASR）、自然语言理解（NLU）、语音合成（TTS）等人工智能技术，构建了包含灵云智能客服、灵云机器人、灵云电话客服机器人、灵云电话外呼机器人、灵云智能语音导航系统、灵云智能语音分析在内的全新智能客户服务体系。

　　捷通华声通过结合网络端、电话端、营业厅的渠道特性，与该金融企业客服中心全面分析了公司的业务结构和服务内容，为其提供了最佳的智能客户服务解决方案。

　　首先，针对该金融企业的官网、微信、APP等网络渠道，应用灵云智能客服系统为其搭建了智能咨询平台，提供智能在线问答服务，让客户随时随地享受到高效便捷的智能化服务。

　　其次，该客服中心的人工坐席平均每天接听300个电话，客户咨询的问题中有90%为常见问题，热线电话占线情况频繁出现，未能取得很好服务效果。灵云电话客服机器人，可通过甜美的女声与客户进行自然流畅的沟通，回答常见的重复问题，遇到特殊情况，可实时转人工服务解决，大大提升了服务质量和服务效率。

　　再次，在该金融企业的营业大厅，业务办理高峰期常出现大堂经理繁忙，客户长时间排队的现象。灵云机器人，可在营业厅内担当起大堂助理的工作职责，与人进行面对面的语音交流互动，不仅能为客户提供日常的业务咨询服务，还能唱歌跳舞、陪客户聊天解闷，成为名副其实的大堂助理。

　　最后，与客户接触的各类信息，都蕴藏在该金融企业的智能客服系统中。在大数据时代，数据对于日常管理或经营决策至关重要，没有数据就如同盲人摸象，夜海行舟。该客服中心应用灵云智能语音分析系统，一方面，可对该客服中心产生的海量语音数据进行自动质检，助力客服中心把控服务质量，提高服务满意度。另一方面，通过语音分析系统，对该金融企业所有服务渠道中产生的数据进行量化分析和规律化挖掘，可建立用户画像，进行标签设定，明确购买行为和意向，针对性推荐产品或主动营销；还可进行市场前瞻分析，发掘潜在商机，收集客户需求，回归产品反复打磨，实现产品反向定制，实现智能营销。