人工智能（AI）软件通过分析客服人员的语气，实时辅导他们接打电话。

　　人工智能（AI）近来在多个领域的成功应用，其核心都离不开程序对人类海量信息的“学习”。而现在，人类甚至需要反过来向AI学习，比如棋手开始研究AlphaGo的围棋招数、警方参考AI程序的意见进行犯罪调查等等。

　　除了这些“理性”领域外，AI甚至已经对人类情绪变化十分“敏感”，能够指导电话服务中心的工作人员如何调整语气来应对顾客——总部位于美国波士顿的Cogito公司研发出的声音分析软件，可以帮助顾客服务人员提供更好的销售及售后电话服务。

　　Cogito的AI程序通过分析客服电话员与其顾客对话的语气变化动态信息——而不仅仅是对话内容——来实时引导电话员如何与顾客进行最佳沟通。比如当顾客情绪消极时，AI会引导电话员在交谈中更加有感情，表现得更自信、专业、有效；当顾客显得不耐烦时，AI也会给电话员相应的提醒。

　　“对话就像是双人舞，你很容易知道两人是否同步，这比仅仅依赖语言（文本）更有效。”

　　——Cogito公司CEO JoshFeast

　　Cogito公司成立于2007年，其软件是基于麻省理工学院（MIT）近10年的行为分析研究成果而开发，相关技术可以解读人类对话中的“诚实信号”，从而准确了解对话双方的真实意图。公司不久前宣布完成1500万美元的B轮融资，截止目前已获总融资2250万美元。+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews

　　Cogito在商业市场出售的产品主要面向需要接听客户电话的业务，比如保险公司、医疗保健公司、金融服务公司等。Cogito表示，其软件不仅可以提高客户的满意度，而且还能提高客服人员的工作效率。

　　尽管人们在直觉上认为电脑的“情感”能力不会比人类更好，但科技网站TechCrunch评论认为，人类并非始终擅长读解他人情感，因为人们有时会错过一些情绪信号或者被谎言欺骗，而拥有“情感分析”功能的电脑则不然。

　　伦敦大学学院（UCL）教授Tomas Chamorro-Premuzic也指出，AI并不需要有“感觉”才能做出情感反应，因为人们所谓的高情商其实与一些低层次情感相联系，是人们通过控制情感连锁反应来避免情绪干扰，以做出最“理性”的反应。

　　Cogito公司声称，其AI程序已经帮助一些世界500强企业将客户满意度提高了20%。

　　顾客服务是向消费者提供服务前后所采取的一种措施，是销前服务和销后服务之一。它的重要程度依据产品、种类及顾客群而不同。例如，一个老练的顾客与新顾客相比较可能需要较少的售前服务（如提供建议等）。在很多情况下，如果所消费的是服务而非产品，那么顾客服务就显得更加重要了。顾客服务可以由人来提供（如：销售员或客户代表），也可以由自助服务来完成（如：网上服务、官方网页网上留言）。顾客服务通常是一个企业客户价值体系不可或缺的一部分。顾客服务的概念是工商业作为竞争优势的增值工具，建立一个顾客服务管理的环境包括战略、过程、组织、动力，并且举办研究去发现顾客事实的需要。（资料来自维基百科，百科内容以CCBY-SA3.0授权）