CTI论坛(ctiforum.com)2月14日消息（编译/老秦）:今天的企业都明白，虽然他们需要提供的客户体验比以往任何时候期望值都高，但他们的资源和预算却不是无限的。这意味着大多数联络中心正在寻找提高效率和降低成本的方法，同时改善客户体验。一种方法是确保企业的员工管理解决方案得到优化。当适当数量的座席（具有必要的技能）快速而有效地服务于客户时，服务和联络中心的效率将得到提高。
Monet软件透露，在使用Monet员工优化解决方案两个星期后，一个客户的联络中心全勤率提高了20%。另一个客户虽然从119个座席队伍减少到了94个，但仍然保持着98%的服务水平。还有一个客户发现他们每周需要花费在座席排班上的时间减少了，这意味着改进的客户体验和降低的成本。
劳动力管理的最大好处之一是消除了呼叫量峰值所造成的影响，从而提高了公司在客户中的声誉和降低了座席的消耗。有一个好的时间表，放弃率下降到个位数，却不需要雇佣更多的座席。根据Monet的预测，有了WFM Live的预测功能，座席空闲时间缩短了62%。
通过在云中使用劳动力管理解决方案而不是使用旧的基于电子表格的解决方案，企业可以集中他们的日程安排，并利用节省成本和效率的办法，如分布式联络中心或在家工作的座席。他们还可以将移动工作人员纳入公司的员工队伍优化和调度流程当中。集中管理为联络中心的效率和所提供的服务质量带来了一个“全景”大图，帮助企业在运营中进行有效的调整，在提高效率的同时降低成本。
现代劳动力管理的另一个好处是减少了座席的流失：有效运行和正确安排的联络中心不那么令人沮丧了，座席可以自由地做他们的工作，而不是忙着应付紧急情况，这将帮助你保持你的座席和客户的忠诚度。
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