CTI论坛(ctiforum.com)2月13日消息（编译/老秦）:即使在我和家人一起度假的时候，出于职业习惯我都会关注到客户服务。度假村员工经常使用一个我最不喜欢的短语来拒绝客户的简单请求：

　　对不起，这是我们的规定。

　　我们一行六人在院子里想坐在一起吃早餐，所有的餐桌都设置为4人桌。前一天晚上，当我们在餐厅里就餐时，员工就愉快地把两个桌子拼在一起以适应我们的6人集团，但遗憾的是，院子里的“规则”却不同。尽管有很多张桌子，但当我问女服务员是否我们能移动时，她的回答是，“不行，我很抱歉，我们不允许这样做。”

　　“为什么不行呢？”我问。

　　她似乎感到尴尬，低着头说：“对不起，这是我们的规定。”

　　虽然我不高兴听到她说这句话，但我还是礼貌地问她是否能跟经理谈谈，是否可以为我们破例。她走了进去，几分钟后她回来了说，“经理说我们可以为你们破例。”

　　第二天早餐我们又问是否我们能把两个桌子拼在一起。她没有说不，但是告诉我们她会马上回来。当她回来时她说，“经理说OK。”

　　你能从这一交互过程看出明显的客户服务门道吗？

　　当涉及到服务客户时，我们应该扔掉“规定”。虽然我理解凡事需要有“规定”，但最重要的是，无论你称它是什么，都应该是设计用来为客户服务的。员工应该了解它背后的精神意义。

　　教你的员工了解“规定”背后的意图，然后授权员工做出支持服务客户的决定。他们不应该询问从常识上普通人都认为是应该做的事情，同时更加不应该得到许可之后再问一次。