太原铁路局 12306服务大厅

　　“接线员最繁忙的时间是春运放票期间，热线常常被打爆，话务量暴涨，在去年春运期间，在呼入的电话中选择人工服务58189次，人工受理58118次。”在接受媒体采访时，太原铁路局客户服务中心副主任李连平透露。

　　太原铁路局客户服务中心从2011年1月成立至今，热线已经度过了六个春运。客服中心的坐席人员共有32人，大多是90后的新鲜面孔，分专家席跟普通席，受理着咨询、求助、投诉、表扬、特殊重点旅客服务、遗失品查找等各类服务。据统计，目前每人每天接电话300余个，其中咨询服务占到了九成以上。

　　每到春运火车票预售期，12306客服中心接到的来电当中，为什么没票、什么时候有票？这些问题成为热线里最热的问题，12306客服们需要一遍一遍、不厌其烦地重复回答。一天下来，不少接线员嗓子会感觉到干涩疼痛。

　　周怡彤是一名90后客服人员，进入客服中心时间不长，她坦言，很喜欢目前的工作，觉得挺锻炼人，工作中遇到旅客咨询的问题也千奇百怪，一般问题都较容易解答，跟绝大多数旅客电话沟通还是感觉挺温暖，“难对付”的旅客也会遇到但到最后经过耐心的服务，也能化干戈为玉帛，周怡彤说，工作上最大的挑战是突破自己，只有突破自己才能保证旅客满意度。

　　近年来，随着互联网的蓬勃发展，越来越多的人选择通过12306网购预定火车票。据介绍，春运期间，客服中心电话累计呼入114296次。

　　进入春运后，12306客服中心每人每天工作至少10个小时以上，他们每个人桌子上都放着一个大水杯，为了不浪费工作时间，尽可能多地接听旅客电话，一上班就带上满满一杯水。

　　于丽娜同样是12306客服中心的接线员，已经数不清这是她今天第几遍接起电话，中午12点，到吃午饭的时间，上了一上午的班的于丽娜一上午接了30多个电话，嗓子有些沙哑。这种情况，会发生在每个接线员身上。每每此刻，大家应对的办法就是多喝水，有的人也会吃金嗓子喉宝。

　　每年随着春运的到来，面对着庞大的出行客流和有限的运力，旅客最关心的问题就是如何才能买到车票。回家车票很紧张，“那些没买到车票的乘客难免会产生怨气，打进12306热线，心中的愤怒有时就直接在电话里向我们发泄出来。可车票已经售光了，我们也只能给乘客规划转乘路线，绝大多数旅客还是理解的。”于丽娜说。

　　春运期间，专家席客运工程师胡彩萍接到一名旅客打来电话。“称自己的身份证无法再12306官网上完成订票，不知该怎么办？胡彩萍明显感觉电话那头该名旅客有些急躁，经查询发现，该旅客的身份证系统显示身份证已注册，需要到车站窗口重新注册一下，随即告诉他不用着急，并告知他办理流程及最近车站站点，听完解答，那名旅客这才放心了下来。”有时候，理解旅客的心情已成为工作常态。

　　在客服代表接听的电话当中，寻找遗失物品的“马虎”旅客也大有人在。“春运期间，周怡彤就接到一位旅客从北京搭动车到太原后，把一个装有笔记本电脑的包落在了火车上。“当时打电话的时候特别急切，我就记录下了他的情况，并反馈到列车乘务组那里。在后来的回访中得知那名旅客已经顺利地取回了遗失物。”

　　其实在工作中，几乎每个12306热线的客服人员都遭遇过被埋怨、辱骂的经历，为了缓解客服人员压力，客服中心专门辟出一片“发泄墙”。在一块黑板上，贴满了五颜六色的便签条，可供员工发泄。

　　为了更好地和旅客沟通，减少摩擦。12306的每名上岗人员，都经过了从沟通能力，到专业水平的严格培训，可以说，人人都是多面手。每个人都是排头兵，言谈中，专家席客运工程师胡彩萍很自豪。

　　每个月客服中心都要实行检测考试。据李连平透露，考试是非常严格的，如果不及格必须补考直至及格。