CTI论坛(ctiforum.com)2月27日消息（编译/老秦）: 当你的客户通过电话、电子邮件、文本信息或其他方式与你联系，他们正在跨过一座桥。你的企业有他们所需要的信息，他们希望你可以用快速而准确的方法提供这些信息。联络中心是这座桥。这桥的好坏将决定你的企业是提供伟大的客户服务还是糟糕的客户服务。

　　如果你没有在一个适合的地方为座席提供他们所需要的所有信息，座席将无法处理客户的问题，你的业务将受到影响。可以说，伟大的客户服务从座席开始，而不是客户。为你的消费者提供他们需要的关于你的服务信息是一个需要考虑的重要因素，对于员工也是如此，这是最近的一篇由Kyley Del Bosque为Business2Community所写的文章里的观点。

　　"因此，拥有一个有效的统一通信系统将有效地管理存储在你企业中任何地方的信息，并通过即时消息、电子邮件、语音邮件和视频会议迅速的提供，"Bosque写道。

　　为了沟通的"迅速"，你需要确保在正确的时间和位置上有拥有正确技能的座席。出于这个原因，建立在劳动力管理和劳动力优化基础上的联络中心对伟大的客户服务来说至关重要。在2017年，这更是特别重要的，因为顾客已经失去了耐心，因为他们被告知他们是如何如何的重要，却继续要在音乐声中无限地等待。由Google和NewVoiceMedia主导的研究发现，只有27%的客户会等上一分钟，32%会完全拒绝等待。客户会耐心地等待你做好准备来接听他们的电话吗？不会，他们都不见了，消失了，消失了。

　　Del Bosque说，对许多企业来说，唯一的解决方案是让办公室充满更多的员工和更多的电话，随之而来的是公司运行成本和设备投资的飙升。这是不可能的，因为预算有限。可是，使用类似于劳动力管理这样的解决方案，企业可以确保员工的数量精确与需要精确匹配。

　　"让员工在问题的黑暗中工作只会增加混乱，使情况恶化，给你的联络中心座席所需要的答案，所有的答案都可以通过点击一个按钮来集中显示，"Bosque写道。

　　联络中心管理工作要确保座席有正确的工具来服务客户。没有更新的联络中心解决方案，扩建客户和座席之间的桥梁是不可能的。