服务互联网化是移动互联网时代的大势所趋,互联网客服是服务互联网化的根基。为加速实现服务互联网化转型,方便天翼客户自助服务,促进新媒体客服用户数、使用量的规模发展,今年以来,江苏扬州电信在全区组织开展新媒体客服“翼鸣惊人”劳动竞赛,力推多媒体客服自助服务。
劳动竞赛旨在贯彻“用户思维”“简约思维”“迭代思维”的理念,运用移动互联网的思路,优化现有的业务规则、服务流程。通过抓住营业厅、安装维护、客户经理现场活动等用户触点,持续做好“中国电信江苏客服”微信公众号的推广,同时根据用户偏好(客户端、微信、QQ),有针对性地做好互联网新型客服的推荐和应用辅导。天翼智能机客户通过中国电信微信公众号App应用,可自助获取个人消费信息,享受快速查询、便捷服务、优惠技能等三大类若干种服务,完成相应的业务查询、办理和报修。经过第一季度的大力发展,扬州电信微信客服关注用户数净增1.6万,新媒体客户服务量逾142万次,扬州电信互联网客服用户规模和服务量实现了持续攀升。劳动竞赛活动不但提高了服务问题的解决效率,而且还极大地方便了客户,全面提升了电信客户的服务感知。