共享经济是舶来品，扎根入中国，开出了不同的花。在住宅共享领域，2011年途家网开始上线运营，2012年，住百家、蚂蚁短租、小猪等平台也陆续走进人们的视野，同时携程、去哪儿网也纷纷推出短租业务。而在经历了5、6年的角逐后，真正留下的便是对国内民宿市场有深刻了解和服务经验的平台——途家网。

　　2016年，途家网完成并购蚂蚁短租，与携程、去哪儿达成战略协议，并购携程、去哪儿旗下的公寓民宿业务。今年3月，途家公布了针对消费者、经营者、置业者和区域化的“3+1”发展战略，致力于打造一个完整的生态链，以民俗为基点，延伸出的短租、长租、B2C、C2C、房地产信托融为一体的住宿平台。

　　再看国外，Airbnb作为共享领域的鼻祖，于2015年8月宣布正式进入中国市场，在全球有300万房源，但目前在中国只有8万套，占其总房源的3%不到。不过Airbnb并不急于开拓更多房屋，而是积累使用它进行海外旅游的中国用户。为了更接地气，Airbnb于今年3月发布自己的中文名字“爱彼迎”，让爱迎接彼此，但若Airbnb想要在中国大放光彩，只改名是不够的。

　　旅途的居住体验占据整个旅程的绝大部分。试想下，当你满怀激动的心情到达旅行目的地，然而却在入住时发现订单有问题，那你一定会立即向住宿平台寻求客服帮助。这也是我们经常见到Airbnb负面消息的原因，当订单出现问题时，本土的客服经常无法提供有效的支持，需要借助Airbnb总部的客服力量，但因美国较为昂贵的人力资源，Airbnb能给到用户的，常常只是一个邮箱地址。

　　在旅途的住宿中，主要出现这三种问题：一是收款和付款中出现的问题；二是安全问题，房东与房客在居住安全性上，以及对房间的损害性上发生争议；三是房源信息不符的情况。无论是哪一种情况，一旦出现那就将会是旅途中最“难忘”的事情，作为目前国内最大的住宅共享平台，途家对此做了一系列客服“革新”。

　　当你在途家的任一流量入口（例如网站、微信、APP等）浏览房屋信息时，客服入口显而易见，接入人工客服也不需要过长的等待。途家将涉及到的所有渠道信息汇总在一个客服系统上，客服坐席只需要登录这个客服系统，就可以依次解决所有用户问题，通过用户来源追踪，客服可以清晰的了解到用户是从哪个页面进入咨询的，对用户可能发起的问题有了预判，解决问题也更直接、高效。同时，再配合客服机器人，把那些基础、重复率高的问题先过滤掉，到人工客服面前的用户问题基本上就是更复杂、难度更高的疑问，这样客服人力资源的使用率也得到了提高。

　　解决了用户有求必应的问题，那就要进一步提升服务质量。途家的每一单客户咨询都实时可查，管理者随时可以查听电话录音，了解每一位客服的工作状态，把控客服工作质量，确保每一个用户的问题都能得到妥善解决。

　　为了把客户服务做到极致，途家设置了一些客服检验标准，例如响应速度、服务数量、用户满意度，再加上实时报表的“护航”，在线客服报表、访客报表、坐席满意度报表、问卷回访状态…客服的多维度工作情况随时展现。当你在途家向客服寻求帮助时，再也不会出现类似“请您自行与房东协商”的解决方法。

　　途家为实现多渠道信息整合、用户来源可查、实时监控报表等客服功能，使用的是“容联七陌”的云客服系统。容联七陌在旅游行业具备丰富企业通讯经验，已成功服务途家、如家、商旅管家等行业领军企业。在容联七陌的助力下，途家对自身客户服务水平进行了整体更新，致力做到尽善尽美。

　　Airbnb虽然是住宅共享领域的鼻祖，但在进入中国市场时，仍需要进行本土化的变革。在外国经济进入中国的过程中，Uber、eBay、雅虎、Myspace等互联网公司都在中国遭遇了水土不服。“强龙压不过地头蛇”的神话是否会被Airbnb这只外来独角兽突破，最终还需要市场的检验。