墨西哥航空每天收到大约10000名客户的咨询电话，其中有很多是非常简单的问题，比如，“托运行李收费吗?”这类问题其实根本不需要人工客服。

　　于是，大约一年前，墨西哥航空开始使用Facebook Messenger功能推出的聊天机器人回答这类问题——在系统上内置500条常见回复的人工智能大脑，这些回复选自于Facebook、推特以及人工客服电话记录。该平台每天能够处理大概1000名说西班牙语客户提出的问题，能够完成相当于两个全职员工一天的工作量，但成本却较之前降低很多。

　　墨西哥航空数字化创新及战略副总裁Brian Gross说:“聊天机器人能够对客户所提问题进行全方位剖析，确定所提问题后从数据库中选择一条记录回复客户。”

　　像很多新技术一样，使用聊天机器人回答问题还有很多可以改善的地方。比如，Gross最近故意使用带有冒犯的墨西哥短语提问时，聊天机器人答复说不明白他的问题。此外，聊天机器人尚不能完全解决一些常见的问题，比如，“我怎么办理改签?”

　　聊天机器人可以回答这个问题，但它一般把客户导向人工客服来解决问题。客户在咨询行李托运费过程中也会收到类似的答复，聊天机器人会把客户导向航空公司官网，而不是帮助乘客支付费用。此外，尽管聊天机器人能够帮助客户销售机票，但是也会把旅行者导向官网完成交易。

　　Gross认为，聊天机器人的服务功能会日趋完善，最终可能会帮助航空公司彻底解决一些简单的问题。除墨西哥航空外，还有几家航空公司也在使用或测试Facebook Messenger聊天机器人，比如墨西哥低成本航空Volaris、汉莎集团及荷兰皇家航空。一些聊天机器人可以回答客户提出的问题，另一些可以帮助乘客购买机票或接收航班飞行状态信息。

　　截至目前，大多航空公司主要使用Messenger功能来完成这项服务，因为在Facebook上推出聊天机器人比在其他平台容易一些。但在不久的未来，一些航空公司计划在Whatsapp和微信上开发类似项目。

　　自十年前阿拉斯加航空使用聊天机器人早期版本Ask Jenn以来，聊天机器人服务功能已得到显着提升。专家称，未来聊天机器人应该能够提供更加人性化的服务，能够更好地帮助客户处理购买机票、支付行李托运费、改签等事宜。他们预测，机器人未来应该能够处理所有旅行代理处理的事情。

　　帮助墨西哥低成本航空Volaris搭建聊天机器人系统的Caravelo CEO Inaki Uriz说:“是的，聊天机器人可以提前保存一些问题的答案。如果客户问到那些问题，聊天机器人能够匹配其中一条保存记录进行答复，这是目前很多航空公司采用的方法。但我们认为，聊天机器人应该成为航空公司助手，要保证它足够了解航空公司，完成航空公司期待它处理的任何事情。”

　　Uriz表示，从短期来看，鉴于大约80%的乘客咨询的问题都一样，让聊天机器人回答一些基本问题是最靠谱的选择。

　　一般而言，乘客想咨询的问题包括行李托运如何收费、能否带自行车、飞机到达机场时间、机场安检状况如何，有时他们也想知道航空公司的飞行目的地以及如何改签。

　　Uriz说:“对于以上问题，聊天机器人可以给你直接、精准，甚至信息量很大的答复。”

　　Cross表示，墨西哥航空使用聊天机器人处理以上类似问题没有任何困难。他说:“人们可以在这个平台上提一些简单的问题，人工智能大脑能够从数据库里匹配一个合适的答案直接回复。比如，行李托运限重问题，你可以通过人工敲击键盘查找相关信息，你也可以选择通过聊天机器人直接回复他们，‘这是您可以托运的行李重量上限’。如此一来，我认为完全没必要使用人工客服来处理这个问题。”

　　Uriz表示，大约15%的咨询请求聊天机器人来处理起来有些困难，但也不是不能处理。他说:“聊天机器人不能直接答复客户的咨询请求。”在这些情况下，聊天机器人在航空公司官网进行语义搜索，与客户分享一些有用的信息。有些时候，聊天机器人从航空公司官网的常见问题板块选择一些答案回复客户。

　　Uriz表示，只有5%的问题很棘手。在这种情况下，墨西哥低成本航空使用的聊天机器人会把这些问题交给人工客服处理。有些聊天机器人不能处理的问题是合理的，也有一些问题是不合理的。

　　墨西哥航空的Gross说:“我们的聊天机器人收到很多谩骂、粗俗的话，还收到很多性暗示。”(他也表示人工客服也受到类似的辱骂和骚扰。)

　　当然，聊天机器人仍会犯错——可能比人工客服犯的错还要多，但毕竟该项技术还处于初期发展阶段。一些专家认为，把聊天机器人能做的事和不能做的事说清楚很重要，他们建议航空公司告诉客户是否在与聊天机器人聊天，不要把聊天机器人服务假装成人工服务。

　　Uriz说:“有人可能会说，聊天机器人的时代已经来临，他们不仅不会犯错，还会改变一切。但目前的情况是，他们不会发挥如此大的作用，至少不是现在。我们不能把话说得太满，正确看待聊天机器人的态度应该是，在一些情况下，它处理问题的能力比”人工客服强，但有时候也会不如人工客服。”

　　除了与墨西哥低成本航空Vvolaris合作外，Uriz也与英国老牌旅游集团托马斯库克、德国康多尔航空、芬兰航空以及澳大利亚虎航建立了合作关系。他表示，他有时会碰到一些航空公司高管故意向聊天机器人咨询很复杂的问题迷惑它，他们往往都能得逞，但他强调说，高管的这些行为并不能说明什么，因为如果客户想得到简单的答案，他们提出问题的方式一般也会很直接。

　　他说:“比如，如果你想咨询行李方面的问题，你可以用简单的提问方式，行李托运的最大重量限制是多少?用这些简单的问题提问，聊天机器人也可以提供令人满意的答复。”

汉莎航空推出的聊天机器人Mildred

　　荷兰皇家航空公司使用聊天机器人的方式与墨西哥航空不同。KLM在Facebook Messenger平台上使用聊天机器人给乘客推送航班飞行状态信息以及行程单，但聊天机器人不提供客户咨询服务，一般人工客服来负责处理客户的咨询请求。

　　KLM社交媒体经理Karlijn Vogel-Meijer说:“对KLM来说，与客户建立起个人情感联系能够让我们的品牌变得更强大。我们没有阿联酋航空或卡塔尔航空那么有钱，但我们的优势是与用户建立那种情感联系。”

　　不过，要建立情感联系不能全靠人工。比如，KLM使用人工智能方便人工客服回答用户在Facebook或推特上提出的问题。目前公司已经建立起内含6万条普通答复的数据库，如果收到咨询问题，系统会自动匹配最佳答案。而人工客服可以决定是否使用这个答复，或选择人工客服解答。如果人工客服的回答与系统所选不一致，人工智能项目会快速学习这个答案，并把它保存到数据库中以备未来之需。她说:“人工智能这样能够变得更加智能。”

　　Vogel-Meijer表示，如果不使用人工智能，KLM需要更长的时间才能处理完客户提出的咨询问题。

　　她说:“大概两年前，我们向客户承诺，KLM将会在一小时内答复客户的咨询，客户对这项服务很满意。但现在，如果等了20分钟没人回复，他们就会说，‘我的航班被取消，我都等了20分钟了还没有收到任何回复。’”

　　Vogel-Meijer表示，KLM未来会把优化咨询流程，实现答复完全自动化，但截至目前，航空公司高管认为技术还不够成熟，还不能快速处理真实的双向聊天内容。

　　Vogel-Meijer说:“我们认为，人们现在更倾向于使用Messenger是因为他们想通过这个平台与别人交流。你过去经常去面包房买面包也可能是因为那里的人认识你。现在，人们也在慢慢回归那种交流方式，不同的是，人们想借助当前的技术手段实现这种交流。”

　　汉莎集团正在尝试赋予其聊天机器人一些人类的属性，比如，把她命名为Mildred，把她描述成一位带着眼镜、挽着发髻的“友好女士”。汉莎推出此款聊天机器人的目的是帮助客户搜索廉价机票，与旅行社多年前做的工作类似。

　　但是，汉莎数字化创新主管Torsten Wingenter在德国独立软件供应商SAP本月初举办的SAPPHIRE NOW大会上告诉参会者，这款聊天机器人当初设计时有一个缺陷——回答问题的速度太快。

　　据澳大利亚网站iTnews报道，Wingenter说:“有些客户很生气，因为Mildred回答问题的语速太快。这不是一般的对话语速，人们不太适应这么快的答复。”

　　由于客户不太适应与机器的这种互动方式，汉莎集团不得不想法延迟聊天机器人的答复时间。Wingenter说:“未来人们可能会慢慢懂得如何与机器更好地沟通，但人们还不太适应目前的交流方式，所以他们期待未来的交流伙伴能够更具有人性化特点。”

　　不过，Uriz表示，客户也会慢慢适应机器的节奏，很多人可能慢慢会更喜欢与机器人交流。他强调说，客户可以更随意地提问题，这样可以为他们节省很多时间。他们甚至不必对机器太客气。

　　他说:“也许你不必那么客气，可以更直接快速地提问题。如果我正在跟聊天机器人对话，我不必说‘嗨’或‘谢谢’之类的客套话，它直接提供我需要的答案即可。”