CTI论坛(ctiforum.com)5月27日消息（编译/老秦）:有趣的是，可以有把握地说，在客户服务市场上，无论是联络中心还是其他方面，大多数人都知道，跟上时代所有的进步来交付最好的客户体验是至关重要的。与此同时，Axway的一项新研究也证实了这一点，并进一步阐述了它的必要性。

　　Axway这一题为“客户体验网络在提升数字转换价值中的作用”的研究中最大的发现是，尽管对客户体验在联络中心的价值有明确地认同，但很多企业在行动上却严重不足。

　　该研究涵盖了600多名主要市场垂直领域的高级管理人员，他们发现，69%的人甚至没有部署单一的客户观察点，尽管超过70%的人认为客户体验是最关键的数字创意。客户体验现在已经足够强大，它正在取代价格和产品作为一种手段来创造价值，并将自身业务与竞争对手区分开来。

　　即使有这样的理解，也明显地缺乏努力。只有14%的受访者认为“全渠道”运营是关键区别和竞争优势的来源。22%的人称它为“做生意的必要成本”。超过40%的受访者甚至不提供所谓的全渠道体验。

　　然而，并不全是坏消息:73%的用户希望通过应用程序编程接口（APIs）来提高客户体验，80%的金融服务、公用事业和电信公司的高管认为APIs是“重要”或“极其重要”地，这应该会带来一些转变。

　　尽管有这样的亮点，但在我们的联络中心和客户服务中，仍然有很多不一致的地方。大多数人都理解客户体验的价值，但却不认为运营是最有价值的部分。这需要改变，而且要迅速；几乎每个行业都有太多的竞争对手，要让客户体验到最重要的事情，而那些没有做到的人将会失去客户。

　　无论是在联络中心还是在销售楼层，客户体验都是至关重要的。这里的任何不足都意味着企业可能出现重大损失。现在是时候改善联络中心和其他的客户体验了，因为它在这个领域有明确的价值。