CTI论坛(ctiforum.com)5月25日消息（编译/老秦）:你不需要在字里行间读到诺基亚新的机器学习驱动客户服务的方式将导致客户服务座席的大规模更换--但这项技术能胜任这份工作吗？

　　本周，这家芬兰供应商在TM论坛上推出了新的自动客户服务解决方案，该方案使电信公司可以提供自动“服务机器人”，为客户解答和解决问题。

　　诺基亚的目标是让电信公司实现整个过程的自动化，而不是人类座席处理每一个投诉或工程师进行每一次维修。

　　解决方案的其中一部分是预测分析，目的是在客户意识到问题之前预测并解决之。

　　诺基亚的OSS营销主管理查德·克罗（Richard Crowe）对移动欧洲说，40%的呼叫中心查询与Wi-Fi问题有关。

　　他说；“我们可以查看路由器的设置，Wi-Fi的质量，检查邻居的干扰，结合我们所了解的目前的情况，来预测你何时会接到投诉。”可以采取简单的补救措施，例如在路由器上改变频道或推动升级。

　　“当然，不用更多的工程师是可能的结果，”克罗（Crowe）说。

　　诺基亚的核心是向提供给客户的承诺，为他们带来人机交互的好处，而不必求助于交互式语音应答或队列。

　　因此，节省成本的服务座席可以通过用户界面激活，比如Alexa、Siri或Facebook Messenger。

　　克罗（Crowe）解释说，这些用户界面提供了基本的自然语言理解，而诺基亚提供了对用户实际想要做什么的理解。

　　克罗（Crowe）说：“这个接口与工作流引擎进行交互，所以你可以像一个人一样跟接口进行对话。”

　　从财务角度看，优势显然是明显的。克罗（Crowe）说，虽然没有给出具体数字，但迄今为止，在一些未透露姓名的企业试验中，要提供相同的服务质量所需要的座席人员比以前要少得多。

　　诺基亚说，在没有客户服务人员的情况下，互动机器人可以处理高达80%的维护问题。

　　然而，这种技术也有局限性，可以说就是客户本身。

　　“再远一点，你可以用自然语言进行交谈，并进行完全自然的对话。我们希望这就像和一个真正的人交谈一样。”

　　他补充道：“现在与机器人交谈时，你需要对你使用的语言有一点（具体的）斟酌。你必须能够用一些规范的词来表示你的意思”。

　　正如诺基亚分析营销主管谢莉·施卢特（Shelley Schlueter）所说：“你不能只说'角落里的那件东西不工作'。”

　　诺基亚也承认，一些客户不会接受这项技术，还会想和人说话。

　　然而，从理论上来说，克罗（Crowe）认为人工智能应该能够将人工座席大部分的工作重担卸下来，那些需要与人工交互的客户就能更容易地访问按照他们所希望的方式交互。

　　这项技术将于今年第三季度推出。市场和技术本身可能不会导致人类交互被完全淘汰，但显然是朝着这个方向迈出的一步。