随着联络中心行业在全球范围内迅猛发展，为满足客户和顾客不断增多的需求，行业内对先进软件程序的需要也日益强烈。
在软件研发方面，我们近期看到的主要趋势是聊天机器人的使用更加广泛了。聊天机器人通常是一项以设定的规则为主导的电脑程序，它的应用使得人们可以通过企业网站上的聊天界面、手机短信或社交媒体聊天工具（如脸书聊天工具）与企业进行互动。
聊天机器人通常是按照模拟“人类对话”来设计，企业通过使用它来自动处理简单的顾客服务业务。
更有趣的是，现在主要存在两种聊天机器人。一种通常被称作话术聊天机器人。这类聊天机器人需要大量的拓展输入，因为每一个功能分支都需要被编入话术。想要的话术越复杂，就需要收集并输入越多的数据。
这类话术聊天机器人的缺点在于设置需要的时间较长，费用高昂，并且它的“聪明”程度完全取决于您的编程结果。
第二类聊天机器人主要依靠人工智能（AI）驱动。人工智能聊天机器人与话术机器人相比能力得到了进一步拓展，它们可以通过与内部及外部顾客的对话中不断自我学习，因此它们可以收集知识，并在每一段新的对话中将其组合运用。
为什么聊天机器人很必要？
那么，为什么聊天机器人这么重要呢？美国知名科技媒体Business Insider旗下研究机构BIIntelligence的调研发现，人们对于聊天工具应用的使用首次超越了他们对于社交网络的使用。如果您正在线上创建一项业务，您当然希望把它创建在人气集中的地方，这就是为什么您需要聊天工具应用和聊天机器人。
此外，美国咨询公司高德纳（Gartner）也预测，到2020年，超过85%的顾客互动将不再需要人类管理，聊天机器人将在未来的5年内成为首要的人工智能顾客应用。因此，我们完全可以推测，每一个顾客体验领军企业都需要加速对聊天机器人的使用和管理。
聊天机器人的使用程度如何？
无论哪个行业，聊天机器人的使用本质目的是要提升顾客服务。
银行和金融服务提供商是最早应用聊天机器人技术的行业。例如，新加坡的星展银行（DBS，东南亚地区最大的银行之一），在脸书聊天工具上创建了一项名为“POSB数字银行虚拟助手（POSB Digibank Virtual Assistant）”的聊天机器人服务，让顾客可以直接在线上与银行对话，进行关于分行地址、外汇汇率一类的简单咨询。
现在，聊天机器人的功能还是比较有限的，星展银行（DBS）认为到2017年中旬，顾客能够通过聊天机器人查询账户余额，进行基金转账和用卡支付。
在美国，金融服务企业，如美国银行（Bank of America）、美国运通（American Express）及万事达（MasterCard）都相继推行了类似的聊天机器人服务。
聊天机器人如何工作？
由于聊天机器人的使用还处在非常初始的阶段，行业内还没有标准化的测量聊天机器人绩效的指标，因此也没有可用的行业通用基准数据。
宏观上看，基于话术和决策树形图运行的聊天机器人，较人工智能聊天机器人而言，服务的成功率要低。即使是人工智能聊天机器人目前也只能处理相对简单的咨询业务。调研表明，聊天机器人的准确率大概只达到了60%-85%，即便是这样，也还要看它们主要是被用来处理什么样的业务。
像Digital Genius一类的公司正致力于提升聊天机器人的使用率和成功率。他们正在研发一种方式，希望可以使聊天机器人软件在遇到复杂问题时向人类客服代表学习，类似于在联络中心坏境中，一线员工向他们的班组长升级顾客自尊的问题，寻求解决建议。
聊天机器人必将成为未来的行业趋势，绝对是值得投资的一项关键技术。
关于COPC Inc.
COPC Inc.是全球范围内为企业提供复杂顾客历程管理支持的创新性领军者。COPC Inc.创建了COPC顾客体验标准并为执行顾客体验支持的企业提供咨询、培训和认证服务。当前，COPC Inc.在全球和众多的知名企业进行合作，帮助他们优化关键的顾客接触点，并在所有渠道上交付无缝隙的顾客体验。COPC Inc.总部设在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站:www.copc.com。
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