CTI论坛(ctiforum.com)6月8日消息（编译/老秦）:聊天机器人是有前途的，但他们中的很多根本不从客户服务的角度去增加业务价值。足以处理复杂客户服务任务的技术离成熟还有一段距离，还需要一段时间，今天介绍的Pega智能虚拟助理Pegasystems正在通过为包括Facebook、Slack等平台提供人工智能填充剂加速这一过程。
“像Facebook、Alexa和其他渠道，当涉及到客户服务交互时，他们控制了丰富的资源。借助于Pega的智能虚拟助理，就相当于增加了一个智能层，”Pegasystems首席技术官办公室的产品策略总监YingChen表示。
Pega智能虚拟助理将Pega企业应用程序添加到现有的支持平台使它们具有更先进的功能。
Facebook Messenger现有的聊天机器人技术，例如，没有利用先进的人工智能技术，如深度学习，而是依赖于一个更基本的人工智能平台，Wi。ai，这是Facebook在2015年收购的。此外，Facebook Messenger机器人是一个特定渠道的解决方案，并不总是与其他渠道做到了无缝沟通。
“然而，Pega用于Facebook的虚拟助理，利用了自然语言处理来提供更智能、更有用的会话，”Chen说。“我们也通过提供部署机器学习在机器人和客户之间来搭建一座更自然的认知桥梁。”
虚拟助手层可以扩展到其他类型的机器人上，包括亚马逊的Alexa和谷歌Home。用户还可以在无代码的环境下为其他平台构建填充剂，包括微信和Skype。
为了提高机器人的功能，Pega的智能虚拟助理利用预测分析和决策，为客户提供了正确的解决方案，并使用自然语言处理和文本分析，提高机器人的参与度。尽管虚拟助理的目的是为了改善与机器人互动，它也可以促进从人类交流到人机交流之间的平稳过渡。
“目前在客户服务交互中存在一个真正的断层。我们的目标是利用人工智能以及一个会话用户界面，超越一维孤岛。如果这个会话需要从聊天机器人转向一个人工，过程应该是无缝的，可以从中断的地方重新开始，”陈说。
现在Pega智能虚拟助理就是Pega平台的一部分。
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