CTI论坛(ctiforum.com)6月7日消息（编译/老秦）:虽然我们花了很多时间来研究联络中心技术中的新技术，但花一些时间来研究客户的新特性也同样重要。虽然人们不会改变他们的核心--他们仍然想要好的价格和快速的服务--他们的期望（以及他们的时间安排）确实会改变，他们所喜欢的交流方式也会改变。根据Aspect的克里斯.奥布莱恩（Chris O'brien）的说法，要想成功，企业需要将客户放在头脑中。

　　“客户的期望在持续上升。与那些不成功的企业相比，成功的企业在把握客户的需求方面具有明显的竞争优势。”

　　当然，只有你能从人的身上获得如此多的性能。你可以不断地推动你的联络中心座席去接更多的电话，缩短每次通话的持续时间，并产生更多的结果。然而，会有一段时间，当你不再能从人的身上获得更多东西的时候，你的流失率将会变得高得离谱。然而，你对你的联络中心解决方案的期望越来越高，传统呼叫中心功能和认知技术如自动化、机器学习、人工智能和自然语言理解的融合产生了一些令人兴奋的结果。

　　阿伯丁集团最近的一份报告名为《认知顾客体验：未来在这里》发现，认知技术的实施可以在满足客户期望的联络中心解决方案中发挥关键作用。

　　奥布莱恩写道：“通过在客户旅程的相关阶段整合主动的机器交互，企业可以改变传统的方式来满足消费者的需求，提供超越需求的解决方案。”

　　更重要的是，不需要任何人的干预。奥布莱恩讲述了一个网上账户被锁的经历。（我们都很熟悉要跟踪几十个复杂的密码和用户名，加上必须记住我们最喜欢的度假地点这样类似的额外负担）。事实证明，企业的联络中心解决方案比平均水平要聪明一些。

　　“我需要访问，所以我拨打了客户服务号码，进入了自动化流程，IVR，”奥布莱恩（O'brien）写道。“在验证了一些安全信息之后，我希望被转到一个座席。但是相反，IVR预测了我打电话的理由，'看起来你的账户被锁住了'。你想要重置你的密码吗？我既惊讶又高兴，因为这个问题很容易解决了。”

　　这个过程是快速的，容易的，而且最好的是--完全通过自动化的过程来解决，这个过程可以预见到客户的需求，这要感谢认知技术，它能够预测客户打电话的原因，并在正确的时间提供正确的解决办法。