摘要：前言：“12345”热线作为市民与上海南翔镇“联勤”沟通的第一通道，米领通信助力上海南翔联勤，搭建起一支优秀的客服团队，高效处理综合管理工作，加强社会治理工作。

　　社会管理工作千头万绪，情况错综复杂，如何及时接听市民热线，有效处理辖区内综合管理工作，是嘉定区南翔镇联勤和城市网格化综合管理中心一直思考的问题。同时，作为政府职能机构，对数据储存的私密性也有一个严格要求，面对这些要求，米领通信为南翔联勤提出以下解决方案。

　　对该联勤机构，米领通信建议采用服务器本地部署的方式，让数据私有储存在本地服务器上，并且采用隔离封装操作系统，数据独立储存，让数据资料私有化，有效保障数据安全性。这也是诸多政府机构比较青睐的一种搭建方式，不仅可以做好信息的保密和安全工作，还可以实现灵活部署，更好地利用内部网络与中心点进行网络连接，实现与用户通话，提供良好的座席本地化服务。不仅如此，SmartCall呼叫中心系统是基于阿里云服务器搭建的，支持客户端和网页端的双端入口，兼容性稳定，且支持多种运作模式，在保障数据安全的同时又能保障稳定性，这也为该机构提供了一个方便快捷的使用入口，使得办公更加高效。

　　南翔联勤主要负责辖区城市综合管理工作，负责办理区相关部门转送、交办的网络化管理、“12345”热线等事项。诸多工作都是通过电话来沟通，包括市民热线以及同事上下级沟通都是电话来沟通，所以在此次合作中，座席的通话录音存留以及录音质检是重中之重。

　　在SmartCall系统中，客服的每一通电话都会自动录音，并保存在本地服务器中，座席状态监控功能，可以帮助管理人员对座席进行实时监控，对进行中的通话可以进行监听、强拆等操作，可以实时查看客服的通话状况，座席的录音质检是该机构比较注重的功能。座席的通话录音质检，管理人员可以通过直接播放或下载录音文件，根据相应的监控质检标准，对客服人员进行抽检抽测工作，通过对目标录音文件做质检分析，来检验客服人员的接听热线的服务态度，为改善服务水平提出修改意见，同时有效改善政府机构服务质量，可以更加有效推行联勤网格化工作的标准化体系。

　　此次，也是米领通信与政府机构的又一重要合作，通过该解决方案，上海南翔联勤在热线服务这方面，实现了真正的“智能”沟通，也使得客服服务进度和效率有着明显的提升，南翔联勤综治工作也将继续有效地顺利进行。