每一步，都走进了杭州市民的心里，不断刷新着这个城市的幸福指数，成为构建全民共建、共享社会治理新格局的生动注脚。

　　“这位女士，您先别急、别哭，我们已经在帮您想办法……”4月13日凌晨2时许，杭州12345市长热线接到郑女士求助。当时，她正被困在某酒店的电梯内，对外呼救许久无人应答，求助电话也无人接听，情急之下拨打了市长热线。值班话务员一边安抚郑女士情绪，一边联系电梯应急救援电话，仅过了10分钟，电梯救援人员赶到，郑女士成功脱困。

　　发生纠纷、噪声扰民、燃气通不上、停水停电、社保公积金最新政策……遇到这些事情，想要咨询、投诉，要打哪个电话？

　　前几年，除了12345市长热线，杭州同时存在55部政务类热线电话。市民需要咨询、求助时，先要弄清属于哪个部门负责，让很多人无所适从。因为各政务热线分属不同部门，遇到部门交叉问题时，更加难以协调。缺乏统一的管理机制和服务标准，热线服务质量参差不齐，拖累了行政效率。

　　怎样做到一个电话，解决群众烦心事？

　　2016年底，杭州12345市长热线整合各类政务热线电话，陆续将工商、物价、医疗卫生、人力社保、城管等55条非紧急类政务服务热线，逐渐整合或取消，全部归并到12345一个号码。

　　热线通道减少了，群众办事却更简单了。一个热线，打破了部门之间的信息孤岛，架起了百姓和政府之间的民生桥梁。

　　如果没有杭州12345市长热线，郑女士只能拨打110或者119求助。类似于郑女士这样非警务类报警，不仅会增加110、119报警服务台工作量，造成对有限的警务资源巨大浪费，也不是问题的最佳处理方式。2017年，杭州12345市长热线平台升级，正筹划与110等警务平台互联互通，使部分非警务警情分流至市长热线，将有限的接警资源和处警力量进一步得到释放。

　　如今，杭州市民如果遇到政务类困难或有不明白的事，再不用手足无措，只要拿起电话，按下“12345”这一串简单数字，便可直接获得服务和帮助。

　　市民咨询、投诉，如何更加快捷回复、办理?

　　“请您记一下，杭州人才落户紧缺专业有这些……”5月31日上午，“最多跑一次”专席话务员蒋杰接到一名应届大学毕业生电话咨询“人才落户新政”。打开系统知识题库未搜索到答案，他迅速电话咨询相关单位，很快便给出了回复。

　　今年5月起，杭州12345市长热线开通“最多跑一次”专席，规定市民咨询类电话，必须在线或3天内答复，蒋杰就是专席话务员之一。“专席电话类似于医院的‘首诊负责制’，话务员要对群众咨询、求助负责到底。”

　　市长热线的知识库系统，涵盖房管住建、社保医保、公积金、民政、教育、就业、税务等24个类目，积累了1000余条公共政策、便民服务信息。“当知识库无法当场解答时，我们再启动‘代办制’，向有关单位咨询，再立刻电话回复给反映人。”

　　“最多跑一次”专席自5月12日开通至6月7日，共受理市民来电3341件，其中，在线解答1858件，占比55.61%；代办回复409件，占比12.24%；交办1074件，占比32.15%。

　　除咨询类问题当日回复外，其他问题转化为一张张工单交由相关部门处理，分为特急件、紧急件、普通件、疑难件四个等级。平台升级改造后，12345信息化系统从二级架构升级为五级架构，上联浙江统一政务咨询投诉举报平台，下联区、街道、社区，话务员只需按一个键，就可传达到相关事权单位。

　　专席班班长俞振华介绍，12345转给各部门、县(市、区)的工单，代表杭州市委、市政府。承办单位必须按事件的紧急程度，在1、3、5个工作日内联系并反馈办结，复杂疑难的可在15日内办结。逾期未办结或办结不力的案件，相关诉求将进入督办程序，由专人负责督促解决。

　　“12345”还开通语音、短信回访评价系统，群众可对处理情况进行实时追踪、评价。5月12日，“12345”还在“杭州信访”微信公众号开通受理渠道，网民关注微信，即可反映诉求、查询进程、评价结果。

　　为了进一步落实“事事有回音、件件有着落、环环可追溯”目标，今年开始，杭州12345市长热线每月对承办单位的“效能指数”进行测评，并纳入全市综合考评。“效能指数”不达标且排名后三位的承办单位，将被“黄牌预警”并书面通报，同时抄报市考评办。“今年4月，杭州联通公司等三家单位就被‘黄牌预警’。”杭州市信访局综合调研处副处长黄莉说。

　　除了将55部政务类热线电话整合到一个电话，杭州12345市长热线还将80余家单位的领导信箱和网上信访渠道，整合到浙江政务服务网，构建省、市、区、街道(乡镇)、社区“上下贯通、五级联动”的统一平台，运用互联网技术，发挥更强有力的为民办事能力。

　　今年3月，浙大华家池小区几位老教授希望为旧住宅楼加装电梯，但社区以相关细则还未出台为由拒绝盖章，老教授于是拨打了市长热线寻求帮助。

　　工作人员通过数据分析发现，近年来市民关于老小区加装电梯的投诉、咨询一直较多，便将这一情况上报给相关部门。不久后，杭州市危改办出台《关于开展杭州市区既有住宅增设电梯工作的实施意见(征求意见稿)》，老教授们的诉求有望实现。

　　全网整合后，市长热线资料库内汇集了社情民意、城市管理、经济建设等海量数据。对市民的咨询和投诉件，平台进行自动化归档、转办，通过云数据分析，实时进行舆情分析。下一步，还将以“最多投一次”为目标，实现跨部门信息互通、数据共享和业务协同。

　　“这样很容易及时发现带有普遍性、趋势性的问题，如房屋群租、无证小餐饮扰民等，形成简报、分析、日报、月报。”黄莉说，有了大数据分析，就能“算”出百姓痛点，加强突发信息预警、民生信息研判，将社会综合治理由事后处理变为事前预防。

　　据平台大数据统计，今年1至4月，杭州市民关注度前三位的热点话题为：房产管理16777件、机动车管理13146件、社区管理10185件。由于房产新政出台，房产管理类咨询、投诉同比增长235%；而随着“五水共治”“三拆一改”行动的深入推进，环境保护和违法搭建等投诉下降明显。