“您好！请问有什么可以帮您？”5日一早，广州市公安局出入境管理支队副支队长陈文洪就早早来到“广州12345政府服务热线”接线大厅的公安坐席上。他身穿警服，戴上耳机，化身一名普通“话务员”。记者了解到，6月5日-9日，为广州市公安局出入境管理支队领导接听群众来电周，5日正是陈文洪当班。6月9日，则为交警、出入境、户政支队领导接听群众来电日。
此外，第三季度起每季度首月第二周星期四，出入境管理支队科队领导及各区公安分局人口大队领导也都将化身热线“话务员”，接听群众来电，实时为群众排忧解难办实事。
统计数据显示，2016年广州公安110“牵手”12345呼叫中心热线分流以来，已分流非紧急类和非警务求助事项20多万宗，逐步缓解了110应急资源被挤占的问题。
昨日上午，广州市公安局出入境管理支队的相关负责人在广州12345政府服务热线受理中心接听群众来电羊城晚报记者黄巍俊摄
月均10万来电咨询公安业务
2016年，广州市公安服务专线实现12345一号受理、110与12345加大联动对接力度，12345热线公安业务来电大幅增加。在热线中心，还专设公安接听区域，目前有近百名公安队列话务员，细分为4个接听队列，分别是公安交通、户政、出入境和综合队列。
统计数据显示，今年1至5月，广州12345热线中心收到涉及公安业务来电约51万个，接通率98.25%。而去年全年公安业务来电总量53万多个，成为12345呼叫中心的来电“大户”。其中，交警、出入境、户政等类公安业务成为群众来电咨询的热门。
为此，广州市公安局专门组织交警、出入境、户政部门领导来到12345热线中心接听群众来电，实现与群众无缝沟通交流。
一年多帮110“减负”20多万件
据了解，110“牵手”12345后，广州市公安局主动与市政务办及12345政府服务热线中心协调沟通，加大非紧急求助警情与公共服务平台分流联动对接力度，协商研究广州12345热线与广州110报警服务台联动工作规范，不断畅通规范12345与110双向对接渠道。
2016年，广州市公安局依托12345热线分流110非紧急类和非警务求助事项17万多宗，今年1至5月又持续分流各类求助6万多件，逐步缓解了110应急资源被挤占的问题。
据统计，目前，涉及公安业务来电有93%以上由12345热线话务员在5分钟内解答，便民且高效。此外，今年1至5月，热线来电中，转给公安机关承办热线事项工单3.2万件，按时办结率100%。
广州市公安局还对12345呼叫中心热线公安来电数据进行全面梳理分析，根据群众咨询需求，用“警民通”APP、广州公安微信等“互联网+服务”的方式，让群众足不出户实现全天候自助咨询、自助服务，减少12345热线前台压力。对接电事项中有代表性的典型热点难点问题，广州公安还列为重点事项进行跟踪督办，安排专人跟进，大幅压缩办理时限，务求实效。
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