CTI论坛(ctiforum.com)6月16日消息（编译/老秦）:由于传统系统的限制、客户行为的改变以及灵活的业务模式，越来越多的联络中心开始转向云模式。

　　这是一份题为“2017年客户体验状况”最新报告的结论。它证实有39%的英国联络中心已经迁移到云端，57%的人正在计划或积极考虑在未来3年内采取行动。

　　该研究证实，基于云的解决方案已成为当今大多数企业首选的基础设施选择。

　　该研究还表明，云平台最适合帮助联络中心与英国企业的三大业务重点保持一致：提高盈利能力（63%），确保技术跟上客户行为变化（67%）和安全（37%）的步伐。

　　传统系统和它们的局限性是一个很大的障碍，当涉及到通过数字和语音渠道交付和设计积极的客户体验时更是如此。

　　不到一半的客户体验专业人士（47%）能够强烈同意他们的联络中心“满足我作为客户的需求”。只有20%的人有Web自助服务能力，只有29%的人强烈同意他们的联络中心有能力跨越多个渠道提供无缝的客户体验。

　　那些已经采取了行动并将他们的联络中心迁移到云端的人已经获得了好处，他们享用了新特性的部署速度（53%），从灵活的许可模型（47%）中节省了成本，以及在获得更高级的功能集（45%）的同时降低了维护成本。

Enda Kenneally

　　West公司销售和商业发展副总裁Enda Kenneally评论道：“企业的成功现在比以往任何时候都取决于客户的体验。然而，许多联络中心是失败的，不是因为他们不了解他们的客户，而是因为传统系统无法满足他们的需求。”

　　“今天的客户希望能够以最适合他们的方式沟通--通过网络聊天、自助服务，或者只是拿起电话。迁移到云端不仅是解决这些需求的最具成本效益的方式，它也很快成为最明智的战略投资选择。”

　　那些已经采取行动的人所强调的其他好处包括改进了的客户体验和满意度，扩展了跨多个地点的联络中心的能力，以及满足远程工作人员灵活性和移动性的能力。