CTI论坛(ctiforum.com)7月3日消息（编译/老秦）:在马尼拉的一个呼叫中心，萨拉·普莱斯托扎（Sarah restoza）花了几个小时的时间，在世界的另一端，帮助那些愤怒的打电话者，解决他们在互联网上的问题。

　　几乎所有的人都心情不好；有些是粗鲁的，有些是种族主义者。

　　一些“难缠的来电者”甚至无法解释他们想要什么，这是一个问题，当你的老板不让你挂断电话的时候。

　　但大多数人只是沮丧，需要一点帮助。

　　“特别是老年人。他们希望有耐心的人来帮助他们，”普莱斯托扎（Prestoza）说。

　　繁重的工作：菲律宾是“商业流程外包（BPO）”行业的核心。不仅仅是呼叫中心。

　　它包括很多美国公司认为在国内生产成本太高的重复白领工作，比如数据处理、软件开发、医疗数据转录和动画服务等。

　　成功依赖于像普莱斯托扎（Prestoza）女士这样的人所具有的强烈的客户服务道德，以及良好的英语技能。

　　而现在，它面临来自美国的人工智能技术发展和保护主义的双重威胁，美国是菲律宾BPO行业的主要发包国。

　　这里的员工经常在深夜开始换班，为的是与我们（美国）的时区相一致。

　　他们说，在上班路上被抢劫是一种真正的风险。轮班工作扼杀社交生活，对健康产生负面影响。

　　客户们经常觉得有权利发泄他们的不满。事实上，许多人认为只有菲律宾人对这种工作有耐心，这就是为什么美国公司在这里的原因。

　　薪酬因素：但尽管有12个时区的时差，许多人对自己的工作还是非常乐观。

　　按照当地的标准，他们的薪水很高。很多人有其他学科的学位，但在呼叫中心工作，是因为钱可以挣得更多。

　　入门级的薪水相对比较好，他们不需要加入到去国外淘金的大军中，菲律宾有数百万人在国外打工。

　　到2022年，菲律宾的信息技术和商业流程协会（IBPAP）预测，这个行业将雇佣大约180万人，其中大约有50万人在马尼拉以外工作。

　　在全球金融危机中，该行业帮助保持了就业的增长，并有望超过外国的汇款，成为该国最大的收入来源。对于一个20年前不存在的行业来说，这还算不错。

　　“增长”：尽管这些工作大部分是来自美国的，但业内人士表示，他们不太担心保护主义浪潮。

　　IBPAP说，特朗普政府尽管有“美国第一”的论调，但并未制定任何可能产生影响的立法。

　　该协会指出，要取消已经打上烙印的服务比禁止货物进入一个国家要困难的多。

　　美国的贸易政策似乎更侧重于制造业。

　　“到目前为止，我还没有真正遇到减少或收缩的问题。许多这样的公司在不断发展壮大，”IBPAP主席雷内·安塔尔（ReyUntal）说。

　　但一家名为Verizon的公司刚刚在其美国本土创造了1000个新的呼叫中心工作岗位，并且是以牺牲与菲律宾宿务省（Cebu）签订的运营合同为代价的。尽管这1500名工人中的一些人将被转移到其他合同中，但许多人预计会失去工作。

　　Verizon没有任何迹象表明此举与唐纳德.特朗普（Donald Trump）或美国的保护主义政策有任何关系，只是说，该公司“每当创造出高收入的美国就业机会时，都会感到自豪”。但这里的工人们却看到了特朗普（Trump）的指纹，无论多么微弱。

　　“是啊，不知怎么的，”处于风险之中的工人汉娜·德·阿纳斯（Hannah De Anas）说。她指出，奥巴马此前要求美国企业停止外包，“使用在美国的任何劳动力”。

　　语言优势：IBPAP坚持认为这些案例是孤立的，说美国公司来这里是因为它更便宜，而且不太可能改变。

　　名义上，菲律宾比英国有更多的讲英语的人，尽管它是这里大多数人的第二语言。这至少为寻求更廉价市场的美国公司提供了一些保险。

　　美国商会（US Chamber of Commerce）顾问约翰.福布斯（JohnForbes）表示：“这并不像服装，你根本不需要语言，只需要有缝制一件衬衫或缝制运动鞋的能力。”

　　相反，他看到了来自人工智能自动化的最大威胁。“业务流程外包”正是人工智能（AI）公司希望他们能替代的那种工作。一份Frost Sullivan的报告显示，在菲律宾的这些工作中，有四分之一可能处于危险之中。

　　这个行业的主体是现实的。

　　IBPAP的Rey Untal说：“我们承认，这将是一种趋势，事实上，它可能会在未来两三年内发生。”

　　现在，该部门正在考虑如何提高工人的技能，以便为明天的工作做好准备。

　　但工人们自己认为人工智能的威胁有点过头了。

　　毕竟，他们工作的很大一部分是与人的交流有关。萨拉·普莱斯托扎（Sarah Prestoza）说，人们只会在技术失败的时候和她交谈，他们在无休止的电话菜单中苦苦挣扎，只为找到一个能帮忙的人。

　　“顾客说什么？”我很高兴我和一位现场座席谈话。我很高兴我不是在和机器人说话。

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