梁佳璇，中移在线服务有限公司佛山分公司热线服务一室的一名优秀员工。在别人浮躁的时候，她沉静；在别人顾此失彼的时候，她追求量质平衡。对她来说客服工作最重要的是服务第一。在这条路上，她不断鞭策自己，不断进步，只期待着成为更优秀的自己。

梁佳璇

　　在采访过程中，佳璇向我们讲述了她对量质平衡的看法。

　　她认为“量质”两者是不矛盾的，并且是效率越高，可以得到的满意度也会越高。量变产生质变，是向好的方向。要有量，首先她每天会给自己定目标，每个小时要接27个以上的电话，达不到的，就下一个小时补上来，往往有目标的激励，追起call来就比较有冲劲，不会懒懒散散慢慢来。有了量，就要保质。满意度回复设置成10.9.8.7，那么用户回复任何一个数字都是正常的，所以每天如果有7或者是8又或者是很多9，她都觉得这很正常。她说，她的关注点在于10，只要10足够多，她相信就可以拉起满意度。

　　当然，如果发现自己的回复里多了几个难看的数字的时候，她也会不开心，也会感觉又委屈又气愤。她说：“作为客服，我们是人不是神，我们没办法让每一个用户都感觉我们的服务对于他来说是完美的，我们没法取悦每一个用户，有时觉得自己真的是尽心尽力了，可是用户觉得不满意，那就是不满意。”所以每次心里都会挣扎一下，然后继续努力，并且会更加努力接call以保证通话量，坚持每通电话都引导满意度。call有了，再加上好的服务跟引导，那就能确保满意度可以提上来。

　　另外，她也说：既然是服务行业，那么首要任务就是要做好服务。礼貌待人，文明用语，尊重他人，其实这些从小学就开始教了，在为用户服务的时候，轻声细语，语调轻快，语速适中，适时停顿，真正做到这几点，让用户听得到我们在微笑服务，相信得到一个10分满意也不难。

　　最后，她向我们分享了一句话：让优秀成为一种习惯。她说这句话让她时刻告诉自己，要对自己有要求，要做好服务，要月月拿AB，要让自己一直优秀下去。做好一件事不难，难就难在时时刻刻每分每秒的做好服务，大家都是人，都会有情绪化的时候，但人跟动物的区别也在于，我们会思考，我们有自制力，我们有一切的学习能力跟潜力，所以我们也要同时的每时每刻提醒自己，服务第一，向好的学习，成为更优秀的自己。