《报告》称，虽然客服人员总规模较上年有所增长，然而随着智能化手段的广泛应用，全行业从事传统语音服务的客服人员规模仍保持不断下降的趋势。

　　据了解，这是中国银行业协会连续第四年发布银行业客服中心发展报告。

　　《报告》显示，2016年银行业客服中心人工接通电话量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；人工服务平均应答速度为15秒，连续六年稳步提升。

　　值得注意的是，自助语音客户满意度达到98.60%，连续六年持续提高。

　　此外，在“互联网+”和智能生态发展背景下，客户对手机APP、微信等移动渠道的使用率显着提升，银行为客户提供的服务渠道越来越多元化、智能化。

　　2016年银行业89%的客服中心提供微信服务，70%的客服中心提供互联网渠道在线服务，68%的客服中心提供短信服务，55%的客服中心提供邮件服务，42%的客服中心提供手机客户端(APP)服务，27%的客服中心提供视频服务，26%的客服中心提供微博服务。

　　《报告》称，银行业客服中心全行业在智能服务、精准营销、运营模式等方面积极开展有益探索，不断追求为客户提供更优质的现代化金融服务体验。

　　中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟在会上表示，随着我国经济转型升级向纵深推进，银行业的转型发展也进入关键期。客服中心作为银行重要的有机组成部分，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。

　　《报告》预测，随着新技术的蓬勃发展，大众的消费习惯、交互方式和生活方式都发生了重大改变，业务离柜化的加剧促使客户更愿意使用线上渠道与银行联系，银行业客服中心将向综合化客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心方向迈进。