中国银行业协会昨天发布的《中国银行业客服中心发展报告（2016）》指出，2016年银行业客服中心人工接通电话量达10.45亿通，较上年下降1.42%。随着智能化手段的广泛应用，全行业从事传统语音服务的客服人员规模保持不断下降的趋势。
中国银行业协会专职副会长潘光伟表示，多媒体渠道服务亦更为丰富，去年有70%的客服中心提供互联网渠道在线客服，89%提供微信服务，27%的客服中心提供视频服务，42%的客服中心提供手机端服务。「客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。」
民生银行运营管理部客服部高级经理李娜指，2016年人工接通电话量四年来首次出现了下降的情况。但她强调，客服从业人员数量仍较2015年增加了8.3%，达5.36万人，主因是银行在转型之中须保证服务平稳及业务范围拓展，导致人力需求增长。
《报告》认为，人工智能令服务承载力呈几何倍数增长，使得服务效率和品质大幅提升，替代大部分简单、重复人力劳动的时代或会以超出预期的速度到来，客服人员须向专业技能化转型，人工服务亦须向高价值服务转型。
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