我国电子商务的迅猛发展，创造了新的消费需求，引发了新的投资热潮，为更多希望创新创业的人群提供了广阔的舞台，同时在电子商务发展的过程中，也逐渐呈现出与线下制造业、实体经济的深度、广泛的融合。在电子商务愈见规范的现在，很大程度上电子商务已经成为了经济发展新的动力。

　　但对于各大电商企业来说，在成长的过程中，压力和困难仍然兼具，尤其自淘宝开创双十一购物狂欢节以来，成单量逐年增长，但暴风式增长的订单同样会为商家带来了巨大压力。遭遇压力，就必须寻找出有效解决的办法，更是为了在电商行业已经变得稳定，规范化后寻求一个更加有力的武器来武装自己，打通一个新的突破口势在必行。

　　确保服务质量，提升用户满意度；提供个性化服务，增进用户忠诚度；挖掘用户需求，发现潜在用户。呼叫中心平台从这三大方面助力电商企业打通新的突破口。

　　在线客服

　　无论从何种渠道接入，都可以直接与在线客服进行沟通，统一后台管理，保证第一时间了解用户信息及订单信息，及时处理用户问题。在线客服也可以缩短用户等待时长，确保用户满意度，同时多样化的渠道选择，也更便于用户选择。

　　智能质检

　　定期对客服人员进行质检，确保服务质量。管理者希望知道在与用户进行沟通的过程中，客服是否做到了话术清晰，没有使用不当的词语，态度是否合格等等诸如此类的多方面素养问题，那么智能质检可以通过语音识别技术对通话录音进行检索，只需要管理者提前设置好关键词即可。也可以在客服与用户沟通过程中，如果不甚使用了不当话术，系统会自动发出提醒警告，以防客服人员造成更严重的后果。这样简单快速的质检方式，一定程度上确保了服务质量，相对的自然能够提升用户满意度和对企业的忠诚度。

　　问卷调查

　　呼叫中心平台中问卷调查是考核服务质量必不可少的一项重要环节，操作简便且效果最为显着。对于电商企业这样服务至上的行业来说，问卷调查功能，更能简单明了的调查出企业管理者想要知道的内容。利用系统为客户发送问卷调查，操作更为简易安全。并且在问卷调查结束后，调查结果可以直接由系统中导出。

　　IVR语音导航及应答

　　灵活配置不同线路的IVR语音导航，实现客户来电的精准引导，减轻人工客服的压力。同时通过自助语音应答的方式来解决用户问题，节省人力成本，提升问题处理的效率。尤其针对于订单量剧增的阶段，智能IVR语音导航非常必要，通过语音应答，快速满足用户需求。

　　语音识别

　　更加便于和客服人员进行沟通，适用于多种场景中对于文字输入并不是很方便的人群。语音输入更快速和方便，系统通过语音识别转化成文字提供给在线客服人员，既节省了等待时间（很多用户打字不便，陈述事件时需要花费大量时间），便捷了沟通，更提升了用户满意度。用户可以根据自身需求选择沟通方式。

　　客户管理

　　通过呼叫中心收集用户数据，根据多种维度进行数据分析，譬如，用户的喜好侧重，用户在评价中反馈的意见或者用户对于现有产品的意见等等，将这些结果反馈给产品部门进行改进，给市场部门进行市场策略变更，之后企业再进行产品销售和推广时候就能具有针对性的策划方案。

　　制定贴合电商企业的解决方案，从实际需求出发，中通天鸿呼叫中心系统平台，帮助电商企业打通突破口，找到增长利润，稳定用户的有效解决办法。